Hintergrund
Zuverlässigkeit ist die Grundlage für jeden erfolgreichen Serviceeinsatz
Zoom Drain of Washington bietet spezialisierte Abfluss- und Kanalisationsdienste in Pierce County, Washington, an. Das Unternehmen legt großen Wert auf Effizienz und Kundenbetreuung und ist stolz auf seine schnelle und flexible Terminplanung, die die Zeit der Kunden respektiert.
Für den Inhaber Gordon Bock ist der gute Ruf die Grundlage für dieses Versprechen. Als lokaler Dienstleister ist das Vertrauen der Gemeinschaft nicht nur ein Nice-to-have - es ist überlebenswichtig. Ohne sie kann das Unternehmen keine neuen Kunden gewinnen, Termine nicht einhalten und keine dauerhaften Beziehungen pflegen.
Problem
Spam-Etiketten und Spoofing erschütterten das Vertrauen und die Zuverlässigkeit der Kunden
Vor Hiya gab es zwei schwerwiegende Probleme, die den Betrieb von Zoom Drain und das Vertrauen in die Marke beeinträchtigten:
- Spam-Etiketten → Unbeantwortete Anrufe: Kunden berichteten dem Unternehmen, dass ihre Anrufe mit einem Spam-Symbol versehen waren und viele unbeantwortet blieben.
- Marken-Spoofing: Ein Betrüger hat eine ihrer Nummern gekapert und über Nacht Spam-Anrufe getätigt, was zu wütenden Beschwerden führte.
Diese Probleme schadeten nicht nur dem Ruf, sondern beeinträchtigten auch den Betrieb und die Arbeitsmoral. Die Techniker konnten die Kunden nicht erreichen, um ihre Ankunft zu bestätigen, was zu Terminverschiebungen, Zeitverschwendung und Frustration auf beiden Seiten führte.
"Unbeantwortete Anrufe kosten uns Zeit und Geld, denn wenn ein Kunde nicht antwortet, müssen wir den Termin verschieben. Und das wirkt sich auf unsere Marke, unseren Ruf und unsere Fähigkeit, unser Wort zu halten, aus", sagt Gordon.
Schlimmer noch, Zoom Drain hatte keinen Überblick. Sie erfuhren erst im Nachhinein von Problemen, als sich Kunden beschwerten.
Lösung
Hiya Caller Reputation und Branded Call geben Zoom Drain Sichtbarkeit und Kontrolle
Da das Vertrauen der Kunden und das Tagesgeschäft auf dem Spiel stehen, hat Zoom Drain Hiya Caller Reputation und Branded Call an:
- Anrufer-ID für jedes Teammitglied
"Wir konnten allen unseren Teammitgliedern Anrufer-IDs zuweisen, damit die Kunden den Namen 'Zoom Drain' sehen, wenn sie anrufen, und nicht nur ihren Namen oder eine zufällige Nummer. Das ist sehr wichtig für den Ruf, dass ein Unternehmen anruft und nicht nur eine Einzelperson", erklärt Gordon. - Markiere Leitungen, die nur für eingehende Anrufe bestimmt sind, als "Do Not Originate" (DNO)
Wie viele Unternehmen hat auch Zoom Drain Telefonnummern, die nur für eingehende Anrufe reserviert sind. Mit Hiya können sie diese Leitungen als DNO markieren.
" "Das sagt den Netzbetreibern, dass jemand, der von dieser Nummer anruft, nicht angerufen werden sollte - und der Anruf sollte gekennzeichnet werden", sagt Gordon.
- Erhalte Einblick in den Spam-Status und die Risikofaktoren
"Hiya Caller Reputation hilft uns, die möglichen Ursachen zu erkennen, wenn wir als Spam eingestuft werden", sagt Gordon. "Ist das eine Nummer, die wir versehentlich in einer unserer Kampagnen missbrauchen, oder ist es eine, die einer unserer Partner missbraucht?"
Ergebnisse: Antwortraten steigen um 30 %; Beschwerden sinken auf fast Null
Mit Hiya konnte Zoom Drain die Lücke bei den verpassten Anrufen schnell schließen und den Betrieb stabilisieren:
- Die Antwortraten sind gestiegen: Vor Hiya blieben 30 % der Anrufe unbeantwortet. Jetzt hat Zoom Drain die Lücke geschlossen und die Anrufe werden wieder beantwortet.
- Es gab praktisch keine Kundenbeschwerden mehr: Die häufigen Berichte über gefälschte Anrufe und Spam-Etiketten sanken fast auf Null.
- Die betriebliche Effizienz ist gestiegen: Weniger Terminverschiebungen und ein besser koordiniertes, selbstbewusstes Team sorgen dafür, dass die Aufträge pünktlich ausgeführt werden und die Kunden zufrieden sind.
" "Die Zahl der Beschwerden ging drastisch zurück, und die Antwortquote unserer Techniker, die uns anrufen, stieg dramatisch an", erzählt Gordon.
Mit Hiya ist der Ruf ein messbarer KPI
Vor Hiya wusste Zoom Drain, dass die Reputation für ihren Erfolg entscheidend war, hatte aber keine Möglichkeit, sie zu messen. Sie wollten, dass jeder Anruf das Vertrauen der Kunden stärkt und nicht untergräbt, aber die einzigen Signale, die sie hatten, waren Kundenbeschwerden und eine sinkende Antwortquote.
Wie Gordon es ausdrückt: "Ich möchte, dass die Community uns vertraut - nicht nur wegen unserer Arbeit, sondern auch, weil wir unsere Kunden und potenziellen Kunden mit Respekt behandeln. Spam zu verschicken ist kein respektvoller Umgang mit deinen Kunden."
Caller Reputation hat das geändert. Zum ersten Mal kann Zoom Drain den Markenschutz mit klaren, nachvollziehbaren Daten quantifizieren. Anstatt zu raten, können sie sehen, wie ihre Anrufe abschneiden, Risiken erkennen, bevor sie eskalieren, und feststellen, wann ihre Praktiken funktionieren.
"Vorher konnten wir den Erfolg unserer Anrufe nur anhand von Kundenbeschwerden und der Antwortrate unserer ausgehenden Anrufe messen", sagt Gordon. "Hiya Caller Reputation haben wir eine quantitative Messung, die uns das Rätselraten abnimmt. Alle möglichen Faktoren können sich auf den Ruf auswirken, und es ist wirklich wichtig, dass wir über Messwerte verfügen, um ihn effektiv zu verwalten."
Erkenne deinen Ruf und baue das Vertrauen deiner Kunden mit Hiya auf
Sieh dir deinen Spam-Status an, verstehe, warum Anrufe markiert werden, und erhalte verwertbare Erkenntnisse, um dauerhaftes Kundenvertrauen aufzubauen. Willst du wissen, wie es um den Ruf deiner Marke bestellt ist? Mach den Anfang mit Hiya.
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