Hintergrund
Mangelndes Vertrauen in Finanzdienstleistungen = verlorenes Geschäft
North One hat es sich zur Aufgabe gemacht, kleinen und mittleren Unternehmen die modernen Finanzinstrumente zu geben, die sie für ihr Wachstum brauchen. Während diese Unternehmen von traditionellen Banken oft unterschätzt werden, stehen sie bei North One im Mittelpunkt.
Heute betreut das Unternehmen einen wachsenden Kundenstamm von mehr als 320.000 KMUs in den Vereinigten Staaten. Connor Mank, der Gründer und Kundenbetreuer, ist dafür verantwortlich, das Wachstum und die Kundenbindung voranzutreiben - aber da Betrügereien zunehmen, wird unbekannten Anrufen oft mit Misstrauen begegnet, besonders wenn sie von Finanzinstituten kommen.
Problem
Niedrige Antwortraten, Skepsis und keine Sichtbarkeit
Connor hat diese Herausforderung am eigenen Leib erfahren, als er sich an Interessenten und Kunden wandte:
"Die Antwortraten waren niedrig. Wenn ich durchkam, sagten mir die Leute oft, meine Nummer käme wie Spam an. Andere legten gleich wieder auf, weil sie nicht wussten, wer ich war."
Dadurch entstanden drei große Hindernisse für die Kundengewinnung und -bindung:
- Niedrige Verbindungsraten verlangsamten das Geschäftswachstum und machten es schwierig, bestehende Kunden zu bedienen, was zu Abwanderung führte.
- Skepsis und Misstrauen von potenziellen Kunden, die sich vor Betrug fürchten, führten dazu, dass Gespräche nur selten zustande kamen.
- Keine Einsicht in die Spam-Kennzeichnung - North One erfuhr nur, dass seine Anrufe gekennzeichnet waren, wenn jemand dies meldete.
Lösung
North One wendet sich an Hiya , um die Sichtbarkeit und das Vertrauen der Kunden zu verbessern
Um das Vertrauen wiederherzustellen und die Verbindungen zu verbessern, hat North One Hiya Caller Reputation und Branded Call in den Bereichen Vertrieb, Support und Vertrauen & Sicherheit ein. Dadurch erhielt North One das, was ihm gefehlt hatte: proaktive Sichtbarkeit und sofortige Anerkennung.
"Es ist toll, in Echtzeit zu sehen, ob deine Nummer Gefahr läuft, als Spam eingestuft zu werden", sagt Connor. "Die Reputationsberichtskarte geht der Frage nach, warum das der Fall sein könnte - ob es ein Verbindungsproblem ist, die Leute nicht abnehmen, nicht in der Leitung bleiben oder die Anrufe blockiert werden - du kannst sehen, wo das Problem liegt."
Diese Erkenntnisse verknüpfen den Spam-Status mit den Anrufpraktiken und helfen North One dabei, mit seinem Fokus auf langfristige Anrufgesundheit und Kundenerfahrung führend zu sein.
"Sicher, du könntest eine unbegrenzte Anzahl von Nummern bekommen, um deine Kunden zu erreichen, aber wenn du diese Informationen nicht nutzt, um deine Anrufpraktiken zu verbessern, wirst du nur ständig Nummern durchlaufen, ohne den Empfängern ein gutes Erlebnis zu bieten", sagt Connor.
Hiya Branded Call stärkt außerdem das Vertrauen in den Moment, indem es bei ausgehenden Anrufen "North One" anzeigt.
"Weil wir unsere Anrufe mit Hiya kennzeichnen, kommt es vor, dass die Leute den Hörer abnehmen und sofort anfangen, über ihr Konto zu sprechen", erzählt Connor. "Das macht die Anrufe effizienter und hilft, starke Beziehungen aufzubauen.
2-fache Antwortraten führen zu höherer Kundenkonversion und -bindung
Nach der Einführung von Hiya haben sich die Antwortraten von North One fast verdoppelt - sie stiegen von 15% auf bis zu 30%.
Dieser Aufschwung hat sich auf das gesamte Unternehmen ausgewirkt:
- Die Zahl der Neukundenkonversionen stieg um fast 50 %, wobei die Markenanrufe eine klare Rolle spielten, da sie mehr Gespräche ermöglichten.
- Die Kundeninteraktionen verbesserten sich, es wurde weniger aufgelegt und die Anrufe waren effizienter, was direkt zur Kundenbindung beitrug.
"Ich habe jetzt viel mehr Selbstvertrauen, wenn ich anrufe", sagt Connor. "Die Kunden können sehen, wer anruft, sie wissen, dass wir ein vertrauenswürdiges Unternehmen sind, und das hat das ganze Ergebnis dieser Anrufe verändert. Ich würde Hiya auf jeden Fall allen Unternehmen empfehlen, die Probleme mit den Verbindungsraten oder dem Vertrauen ihrer Kunden haben.
Mit Hiya gewinnt - und behält - North One das Vertrauen seiner Kunden
Heute hat North One keine Probleme mehr mit der Spam-Kennzeichnung. Auch wenn das Unternehmen wächst, stellt Caller Reputation sicher, dass es transparente Einblicke erhält, um Risiken frühzeitig zu erkennen. Wenn sich der Spam-Status ändert, gibt die Berichtskarte den Teams den Kontext, den sie für ein effektives Agenten-Coaching brauchen, um die Praktiken zu verbessern und die Vertrauenswürdigkeit der Anrufe zu erhalten.
Erkenne deinen Ruf und baue das Vertrauen deiner Kunden mit Hiya auf
Sieh dir deinen Spam-Status an, verstehe, warum Anrufe markiert werden, und erhalte verwertbare Erkenntnisse, um dauerhaftes Kundenvertrauen aufzubauen. Willst du wissen, wie es um den Ruf deiner Marke bestellt ist? Mach den Anfang mit Hiya.
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