Hintergrund
Ein auf den Menschen ausgerichteter Ansatz für die Einziehung von Forderungen
Das Geschäftsmodell von Enercare stützt sich in hohem Maße auf ausgehende Anrufe, um Kunden in verschiedenen kritischen Bereichen wie vorbeugende Wartung, Inkasso und Kundensupport zu erreichen.
Als Enercare seine Telefonie von externen Anbietern auf interne Teams umstellte, wurden hohe Kontaktraten und eine effiziente Kommunikation zur obersten Priorität.
Problem
Die Unfähigkeit, eine Verbindung herzustellen
Übliche Probleme bei ausgehenden Anrufen - wie Spam-Tags, unbeantwortete Anrufe und Probleme mit der Datenqualität - stellten erhebliche Hindernisse dar:
- Hohe Rate unbeantworteter Anrufe: Viele Anrufe wurden entweder ignoriert oder als Spam eingestuft, was die Wahrscheinlichkeit eines Kundenkontakts verringert.
- Spam-Kennzeichnung und Misstrauen gegenüber der Anrufer-ID: Die Kunden nahmen die Anrufe von Enercare häufig als Telemarketing wahr, weil die Anrufer-ID oder die Spam-Kennzeichnung fehlte, was zu einer geringeren Antwortquote führte.
- Schwierigkeiten bei der Kontaktaufnahme mit dem richtigen Ansprechpartner (Right-Party Contact, RPC): Niedrige RPC-Raten bedeuteten, dass die Enercare-Agenten, selbst wenn Anrufe entgegengenommen wurden, oft nicht mit dem richtigen Ansprechpartner verbunden werden konnten, was den Erfolg von Inkasso- und Serviceanrufen beeinträchtigte.
- Probleme mit der Datenqualität: Falsche oder veraltete Kontaktinformationen führten zu fehlgeleiteten Anrufen, was die betriebliche Effizienz beeinträchtigte und die Kunden frustrierte.
Lösung
Die Anrufer-ID-Lösung von Hiyasorgte für ein klares, wiedererkennbares Branding für Enercare
Der Branded Call von Hiya half dabei, legitime Anrufe von Spam und betrügerischen Anrufen zu unterscheiden.
Die Partnerschaft mit Hiya führte zu beeindruckenden Ergebnissen und verbesserte die wichtigsten Kennzahlen von Enercare während der Pilotphase erheblich:
- Steigerung der Antwortquote um 37 %: Die Anrufer-ID mit dem Markenzeichen von Hiya Connect machte die Anrufe leicht erkennbar, was zu einer spürbaren Steigerung der Rate führte, mit der die Kunden beim ersten Versuch antworteten.
- 55%ige Steigerung der Right-Party Contact Rate (RPC): Die verbesserte Sichtbarkeit führte zu mehr Gesprächen mit den vorgesehenen Empfängern, wodurch sowohl die Planung der vorbeugenden Wartung als auch das Inkasso optimiert werden konnten.
- Verringerung der Anrufdauer von 1-4 Sekunden um 44 %: Kurze Anrufdauern, die oft auf ein Auflegen hindeuten, gingen deutlich zurück, was auf ein größeres Vertrauen und die Bereitschaft der Kunden hinweist, sich zu engagieren, wenn sie das Branding von Enercare auf der Anrufer-ID sehen.
