Hintergrund
Die zeitnahe Kontaktaufnahme mit den Kunden hat für die Haupt-Callcenter eines der größten britischen Automobilunternehmen höchste Priorität.
Service und Integrität stehen bei den Callcentern einer der größten britischen Kfz-Organisation an erster Stelle, und der schnelle Kontakt mit den Kunden hat höchste Priorität. Seit mehr als 100 Jahren bietet diese Institution Millionen von Mitgliedern eine Vielzahl von Kfz-Dienstleistungen an, darunter Kfz-Versicherungen, Kredite, Fahrstunden, Pannenhilfe, Tipps für das Autofahren, Restaurant- und Unterkunftsbewertungen und Straßenkarten.
Bei 70 Agenten, die täglich 20.000 Anrufe tätigen, ist die Optimierung ihrer Zeit von entscheidender Bedeutung, da das Unternehmen versucht, eine Reihe von umsatzabhängigen Zielen zu erreichen: der Versuch, Kunden zu erreichen, bei denen eine Vertragsverlängerung ansteht, die Kontaktaufnahme mit Kunden, die keine Zahlungen geleistet haben, die Kontaktaufnahme mit eingehenden Leads von der Website und die erneute Kontaktaufnahme mit abgewanderten Kunden.
Problem
Das Unternehmen stellte eine steigende Anzahl von Anrufen fest, die als Spam- oder Betrugsverdacht markiert wurden, und eine entsprechende Erosion der vertrauenswürdigen Marke.
"Unser Image ist das beste im Land, wenn es um Vertrauen und Ehrlichkeit geht", berichtete ihr Dialer-Manager, "aber unsere Nummer wurde zunehmend als Spam gemeldet." Potenzielle Anrufer, die den Zweck oder die Art des Anrufs nicht verstehen konnten, entschieden sich überwiegend dafür, nicht abzunehmen. Niedrige Antwortraten behinderten die Effektivität des Unternehmens bei der Kontaktaufnahme mit potenziellen und bestehenden Kunden.
Lösung
Das Unternehmen wandte sich an Hiya , um die Kontaktraten zu erhöhen und so den Umsatz, die betriebliche Effizienz und das Vertrauen in die Marke zu steigern.
Nach der Einschaltung von Hiya sank die Zahl der als Spam eingestuften Anrufe im Haupt-Callcenter auf nahezu Null. Die Qualität und Pünktlichkeit der Verbindungen im Kundenservice und bei der Kundenakquise hat sich deutlich verbessert, mit einem Gesamtanstieg von 55,6 % bei der Anrufannahmequote und einem Anstieg von 33 % bei den Rückrufen. Mit Hiya Connect erreicht dieses Unternehmen mehr eingehende Leads, neue Kunden und Kunden, die vor kurzem das Unternehmen verlassen haben, was sich positiv auf den Gewinn auswirkt.
