Hintergrund
Die 1985 von der Provinzregierung gegründete British Columbia Lottery Corporation (BCLC) verwaltet das Glücksspiel zum Nutzen aller Einwohner von British Columbia.
Mit mehr als 3.400 Lotterieannahmestellen, 36 Kasinos und Spielzentren sowie Sportwetten vor Ort und im Internet bietet BCLC den Spielern nicht nur Unterhaltung und Gewinne, sondern trägt mit seinen Einnahmen auch zur Finanzierung von Gesundheits-, Bildungs- und Gemeindeinitiativen in ganz B.C. bei.
BCLC verfolgt eine Strategie des direkten Kontakts über mehrere Teams hinweg: von der Ansprache der Händler und Wiederverkäufer unter der Marke "PlayNow" bis hin zur proaktiven Kontaktaufnahme mit hochwertigen Spielern.
Problem
Vor der Einführung von Hiya Branded Call blieben Anrufe häufig unbeantwortet - selbst Anrufe, die als Reaktion auf direkte Anfragen oder kontobezogene Geschäfte getätigt wurden.
- Nicht identifizierte Telefonnummern: Anrufe, die als unbekannte Nummern oder mit einer reinen Ziffernkennung angezeigt werden - oft werden sie von CNAM- oder Betreibersystemen falsch identifiziert, was zu einem Vertrauensverlust führt.
- Wiederholtes Anwählen: Die Agenten waren gezwungen, mehrere Versuche - manchmal 5-10 Anrufe - zu unternehmen, um den gewünschten Kontakt zu erreichen, vor allem in Teams wie Retention & Rewards, wo die Verbindungsraten bei nur 3% lagen.
- Vertrauenslücken bei hochrangigen Spielern: Den Aufrufen an Elite-Spieler/innen fehlte es ohne entsprechendes Branding an Glaubwürdigkeit, was sich auf das Engagement und die Bindung auswirkte.
- Ineffizienzen im Betrieb: Wiederholte Anrufe lenkten Zeit und Aufmerksamkeit von den Hauptfunktionen des Inbound-Supports und des Vertriebs ab.
- Kein Einblick in Spam oder Anrufblockierung: BCLC konnte nicht feststellen, ob Anrufe als Spam markiert, blockiert oder ignoriert wurden, was den Einblick in das, was funktionierte und was nicht, einschränkte.
Lösung
Die Anrufe wurden als "PlayNow" oder "BCLC" gebrandet, um die Kommunikation mit dem landesweiten Lotterieanbieternetz von BCLC und mit den Spielern mit hohem Wert zu verbessern.
- Der Name PlayNow wurde von den Lotterieanbietern sofort erkannt, was die Abholquoten erhöhte und die Hin- und Rücklaufzeiten verkürzte.
- In den ersten 8 Monaten nach der Einführung von Hiya's Branded Call konnte BCLC seinen Umsatz um 1 Million CA$ steigern, was sie auf die Kennzeichnung ihrer Anrufe zurückführen.
- Produkteinführungen und Verkaufskampagnen wurden schneller und mit weniger Fehlversuchen durchgeführt.
- Die Agententeams reduzierten die Anzahl der Anrufe pro Einzelhändler, was die Arbeitsmoral und die Produktivität der Agenten verbesserte.
- Die Agenten hatten mehr Erfolg beim Erreichen von VIP-Spielern. Einige dieser Personen spielen mehr als 1 Million CA$ pro Jahr, daher ist es sehr wichtig, sie zu halten.
- BCLC reduzierte das Risiko, hochwertige Kunden aufgrund verpasster Anrufe an nicht-kanadische Wettbewerber zu verlieren.
Durch den Einsatz der Hiya Analytics Console erhielt BCLC einen besseren Einblick in die:
- Antwortraten, Anrufdauer und Tageszeitmuster.
- Skripteffektivität basierend auf der Anrufleistung.
- Echtzeit-Feedback zur Optimierung der Anrufstrategie.
