Verständnis für kundenfreundliche Anrufe und Ruf
Die Wahrung der Integrität von Geschäftsanrufen ist in der heutigen Kommunikationslandschaft unerlässlich. Mit der weltweiten Zunahme von Telefonbetrug und Betrug sind die Verbraucherinnen und Verbraucher immer misstrauischer gegenüber nicht identifizierten Anrufen geworden. Die Regulierungsbehörden, Netzbetreiber und Gerätehersteller haben darauf reagiert und ihre Bemühungen gegen invasive Telefonanrufe intensiviert. Dazu gehört die Einführung von Verbraucherschutzmaßnahmen wie die Kennzeichnung von Anrufen.
In diesem Umfeld wird es für Unternehmen immer wichtiger, dafür zu sorgen, dass ihre Anrufe kundenfreundlich sind und sowohl die Verbraucherpräferenzen als auch die geltenden Gesetze berücksichtigen. Deine Kunden wollen von dir hören; trotz der weiten Verbreitung von Telefonbetrug und Betrug sind Telefonanrufe für die meisten Unternehmen und Kunden immer noch die bevorzugte Kommunikationsmethode. Wenn du dich an kundenfreundliche Anrufpraktiken hältst, kannst du dich als vertrauenswürdiger Anrufer etablieren, die Bindung zu deinen Kunden verbessern und gleichzeitig proaktiv Reputationsverluste verhindern.
Was ist ein kundenfreundlicher Anruf?
Anrufe gelten als kundenfreundlich, wenn sie die Vorlieben und Gesetze der Verbraucher respektieren.
Was sind Anrufwarnschilder?
Wenn es um den Ruf von Anrufen geht, sind viele Unternehmen verständlicherweise besorgt über Anrufwarnhinweise. Anrufkennzeichnungen dienen als erste Verteidigungslinie für die Verbraucher und helfen ihnen, verdächtige Anrufe zu erkennen. Es gibt zwei Haupttypen von Anrufkennzeichnungen, die Nutzer/innen sehen können:
- Betrugsverdacht / Wahrscheinlicher Betrug / Potenzieller Betrug: Anrufe, die aufgrund von überprüfbaren Daten und von den Betreibern erkannten Mustern als potenzieller Betrug gekennzeichnet sind.
- Wahrscheinlicher Spam / Wahrscheinliche Belästigung / Verdächtiger Spam: Anrufe, die als verdächtig eingestuft werden. Sie haben Beschwerden von Endnutzern erhalten (z. B. wurden sie als "Spam" gemeldet) oder sehen anderen Anrufen sehr ähnlich.
Der Mythos der "falschen Etikettierung"
Der Begriff "Falschetikettierung" wird manchmal verwendet, um legitime Anrufer zu beschreiben, die als Spam abgestempelt werden. Aber auch legitime Anrufer können manchmal Anrufe tätigen, die nicht kundenfreundlich sind - selbst wenn sie unbeabsichtigt sind. In diesem Fall ist die Spam-Kennzeichnung kein Fehler, sondern ein Signal, dass das Kundenerlebnis verbessert werden kann.
Wie wird der Ruf eines Anrufs ermittelt?
Wie erkennen die Anbieter, welche Anrufe betrügerisch oder unerwünscht sein könnten? Sie nutzen Spam-Analysesysteme, die Datenmodellierung und KI einsetzen, um Anrufe zu erkennen, die wahrscheinlich ein Risiko für die Verbraucher darstellen. Diese Systeme sind dynamisch und analysieren nicht nur die Telefonnummer, sondern eine Vielzahl von Faktoren, die den gesamten Kontext eines Anrufs betreffen. Dazu können gehören:
- Wer anruft: Die Identität des Anrufers ist das A und O, um verdächtige Anrufe zu erkennen. Anerkannte Organisationen mit transparenten Informationen über ihre Identität werden weniger wahrscheinlich als verdächtig eingestuft - denn Betrüger geben diese Transparenz in der Regel nicht gerne preis. Umgekehrt können unbekannte oder verdächtige Unternehmen feststellen, dass ihre Anrufe markiert werden. Unternehmen sollten in Erwägung ziehen, ihre Telefonnummern zu registrieren, weil sie damit ein Maß an Transparenz gegenüber den Netzbetreibern schaffen, das nicht nur ihr Vertrauen stärkt, sondern ihnen auch hilft, die bösen Akteure zu erkennen.
- Was über Telefonnummern von Unternehmen bekannt ist: Der Verlauf und die Daten, die mit der Telefonnummer eines Unternehmens verknüpft sind, bieten wertvolle Einblicke. Nummern, die in der Vergangenheit betrügerische Meldungen enthielten, werden in der Regel bei zukünftigen Anrufen eher als solche gekennzeichnet.
- Wie ihre Rufe aussehen: Welche Muster weisen deine Anrufe typischerweise auf? Eine große Anzahl von Anrufen an eine Vielzahl von Nummern, die nichts miteinander zu tun haben, vor allem, wenn sie in einem kurzen Zeitraum erfolgen, kann ein Zeichen für aufdringliches oder aggressives Verhalten sein. Umgekehrt deuten regelmäßige Anrufe an eine bestimmte Gruppe auf legitime geschäftliche oder persönliche Interaktionen hin.
- Wie die Empfänger auf diese Anrufe reagieren: DieReaktionen der Anrufempfänger/innen sind entscheidend. Ein Muster negativer Reaktionen, wie das Blockieren von Anrufen oder das Melden von Spam, kann dazu führen, dass künftige Anrufe von diesem Anrufer als Spam oder Belästigung eingestuft werden. Positive Interaktionen, wie z. B. konsequent beantwortete Anrufe, können hingegen zu einem guten Ruf beitragen.
Für Unternehmen wie deines ist es eine Herausforderung, sich in diesem Terrain zurechtzufinden. Aber sicherzustellen, dass deine Kunden deine Anrufe entgegennehmen, muss keine unüberwindbare Hürde sein. Trotz der vielen betrügerischen Anrufe bevorzugen die Verbraucherinnen und Verbraucher in allen Branchen weiterhin das Telefon als bevorzugtes Kommunikationsmittel. Wenn du die folgenden Best Practices für kundenfreundliche Telefonanrufe anwendest, kannst du potenzielle Reputationsverluste vermeiden und bessere Kundenerfahrungen machen, die sich positiv auf deinen Ruf auswirken. Dieser Leitfaden soll dir dabei helfen, genau das zu tun.
Wie du aufhörst, als Spam gemeldet zu werden
Für Unternehmen können Reputationsprobleme frustrierend und schädlich für den Erfolg ihres Unternehmens sein. Wenn Anrufe von den Kunden, die sie erhalten, als Spam gemeldet werden, ist das ein Zeichen dafür, dass sie nicht kundenfreundlich sind. Wenn du diese Tipps befolgst, kannst du kundenfreundliche Telefonanrufe machen, die nicht zu Beschwerden der Kunden führen.
1. Registriere deine Geschäftsnummern
Die Rufnummernregistrierung ist der erste Schritt, den jedes Unternehmen unternehmen sollte, um die Integrität seines Rufs zu schützen. Wenn du dein Unternehmen registrierst, gibst du dich gegenüber den Netzbetreibern, die die Anrufe zustellen, als legitimer Anrufer zu erkennen. Betrüger vermeiden es oft, ihre Identität preiszugeben, aber mit der Registrierung stellst du dein Unternehmen als glaubwürdig dar.
Die Rufnummernregistrierung ist dein Recht als Unternehmen und sollte immer kostenlos sein. Die Hiya Connect Number Registration ist ein kostenloses Produkt, mit dem Unternehmen ihre Nummern in globalen Netzwerken registrieren können, in denen Spam-Anrufe gekennzeichnet werden.
Auch wenn die Registrierung ein wichtiger erster Schritt ist, der dich als seriösen Anrufer ausweist, ist es dennoch wichtig, kundenfreundliche Anrufpraktiken zu pflegen, um einen positiven Ruf zu fördern.
2. Vermeide übermäßige wiederholte Anrufe beim selben Kontakt
Übermäßige und sich wiederholende Anrufe bei ein und demselben Kontakt können dein Unternehmen unprofessionell und lästig erscheinen lassen, was zu einer negativen Wahrnehmung deines Unternehmens führt und möglicherweise dazu führt, dass mehr deiner Anrufe von den Empfängern blockiert oder gemeldet werden. Um ein positives Erlebnis zu erhalten, solltest du einen strukturierten Anrufplan einhalten, der die Zeit und Verfügbarkeit des Empfängers respektiert.
Es gibt keine magische Zahl von Anrufen pro Tag, die man erreichen muss, bevor man sich Gedanken über Spam-Etiketten macht, aber frag dich Folgendes: "Würde ich mich ärgern, wenn ich auf diese Weise angerufen würde?" Wenn die Antwort ja lautet, ist es an der Zeit, deine Strategie zu überdenken. Verwende CCaaS (Contact Center as a Service) oder eine Anrufverfolgungssoftware, um den Verlauf der Interaktionen zu verfolgen und unnötige Anrufwiederholungen zu vermeiden.
3. Minimieren Sie vorzeitige Anrufabbrüche durch die Anrufempfänger
Sorge dafür, dass die Empfänger/innen bei der Stange bleiben, indem du deine Mitarbeiter/innen darin schulst, sich sofort vorzustellen, den Grund für den Anruf zu nennen und den Wert des Anrufs zu erläutern, sobald die Verbindung hergestellt ist. Richtiges Training in respektvoller Kommunikation und Kundenbindung kann das frühe Auflegen deutlich reduzieren. Transparenz und Klarheit in der Einleitung können dazu beitragen, Misstrauen abzubauen und eine positive Verbindung zu fördern.
4. Wählverfahren anpassen, um Pausen zu beseitigen
Die richtigen Einstellungen der Anrufsoftware sind entscheidend, um unpersönliche Erfahrungen zu vermeiden und abgebrochene Anrufe zu reduzieren. Wenn der Empfänger eine längere Pause erlebt oder niemanden in der Leitung vorfindet, wenn er abhebt, legt er eher auf, was zu einer höheren Abbruchquote führt. Stelle sicher, dass deine Dialereinstellungen so optimiert sind, dass die Verzögerung zwischen der Annahme des Anrufs und der Beantwortung durch einen Agenten so gering wie möglich ist, um die Wahrscheinlichkeit zu verringern, dass die Empfänger deine Anrufe schnell abbrechen.
5. Lokale Kontaktzeiten respektieren
Nimm Rücksicht auf die Zeit deiner Kontakte, indem du Anrufe zu unangemessenen Zeiten vermeidest. Aufdringliche Anrufe am frühen Morgen oder in der Nacht können dem Image deines Unternehmens schaden. Verschiedene Länder und Regionen haben ihre eigenen Regeln und Regulierungsbehörden, die die zulässigen Anrufzeiten festlegen. Eine typische Zeitspanne für Telefonmarketing-Anrufe liegt zwischen 8 und 21 Uhr, aber es ist wichtig, dass du dich über die spezifischen Vorschriften in deiner Region informierst. Wenn du sicherstellst, dass die lokalen Richtlinien eingehalten werden, respektierst du die Zeit des Empfängers und sorgst für eine positive Wahrnehmung deines Unternehmens auf allen globalen Märkten.
6. Verwende Kontaktlisten mit hoher Integrität
Nutze für deine Outbound-Kundenakquise vorrangig hochwertige, gut kuratierte Lead-Listen aus seriösen Quellen. Achte darauf, dass die Leads nach ethischen Gesichtspunkten gesammelt werden und genau die Personen widerspiegeln, die echtes Interesse an deinen Dienstleistungen oder Produkten gezeigt haben. Dieser Ansatz respektiert nicht nur die Vorlieben der potenziellen Kunden, sondern erhöht auch die Effektivität deiner Anrufe. Indem du dich auf interessierte Personen konzentrierst, kannst du sinnvollere und produktivere Gespräche führen, den guten Ruf deiner Anrufe aufrechterhalten und die Wahrscheinlichkeit eines erfolgreichen Abschlusses erhöhen.
7. Respektiere die gesprochenen oder unausgesprochenen Kommunikationspräferenzen deines Empfängers
Die Kommunikationspräferenzen eines Empfängers zu respektieren, ist entscheidend für die Aufrechterhaltung des Vertrauens und eines positiven Rufs. Wenn ein Empfänger mündlich oder durch sein Verhalten zu verstehen gibt, dass er an weiteren Gesprächen über dein Produkt oder deine Dienstleistung nicht interessiert ist, solltest du dies als klares Signal verstehen und die Kommunikation einstellen. Verstehe, dass ein Auflegen oder mangelndes Engagement oft eine unausgesprochene Art ist, "kein Interesse" zu zeigen. Es ist wichtig, diese Signale zu erkennen und entsprechend zu handeln, auch wenn der Empfänger nicht ausdrücklich darum bittet, von deiner Anrufliste gestrichen zu werden. Implementiere ein System, das diese Präferenzen effizient verfolgt und respektiert. So stellst du sicher, dass du in Zukunft nur noch diejenigen ansprichst, die auch wirklich interessiert sind, und vermeidest Frustration und negative Berichte.
8. Positive und beständige Interaktionen pflegen
Das Verhalten deiner Agenten bei Anrufen kann die Wahrnehmung deines Unternehmens durch den Empfänger erheblich beeinflussen. Unprofessionelles Verhalten bei Anrufen kann dazu führen, dass die Empfänger deine Anrufe blockieren oder melden und damit den Ruf deines Unternehmens schädigen. Implementiere strenge Richtlinien für professionelles Verhalten, biete umfassende Schulungen für die Agenten an und überwache die Anrufe regelmäßig, um hohe Standards für Professionalität zu gewährleisten. Wie du verhinderst, als Spam gemeldet zu werden Ein Anruf ist mehr als eine einzelne Interaktion. Er ist ein Sprungbrett, um eine Beziehung zum Empfänger aufzubauen.
Schlecht geführte Anrufe können den wichtigen Prozess des Beziehungsaufbaus behindern. Um erfolgreichere Anrufe zu gewährleisten, sollten Agenten effektive Kommunikationsfähigkeiten, aktives Zuhören, Einfühlungsvermögen und Problemlösungen einsetzen, die auf die individuellen Bedürfnisse des Empfängers zugeschnitten sind. Auch kurzfristige Interaktionen, wie das Hinterlassen einer aufmerksamen Sprachnachricht oder das Versenden einer LinkedIn-Nachricht, können die Verbindung stärken und das Risiko verringern, als Spam wahrgenommen zu werden. Dieser Ansatz unterstützt eine gesunde, kontinuierliche Kommunikationsbeziehung und schafft ein positives Image für dein Unternehmen.
9. Verfolge die Hinweise innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens
Zusätzlich zu dem Grundsatz, nicht zu häufig anzurufen, solltest du deine Kontaktaufnahme nicht über einen zu langen Zeitraum ausdehnen. Wenn du einen potenziellen Kunden mehr als sechs Monate lang kontaktierst, ohne Fortschritte zu machen, kann das Risiko, als Spam gemeldet zu werden, erheblich steigen. Im Laufe der Zeit können die Empfänger den Grund für den ersten Anruf vergessen, was zu einer Unterbrechung der wahrgenommenen Zustimmung führt. Es ist wichtig, die Abbruchraten vom ersten Kontakt an zu verfolgen und einen vernünftigen Zeitrahmen für die Beendigung der Versuche festzulegen. Dieser Ansatz hilft, die Frustration der Empfänger/innen und Spam-Meldungen zu vermeiden.
10. Füge deinen Anrufen eine gebrandete Anrufer-ID hinzu
Sobald du die Grundlagen beherrschst, solltest du eine Lösung für die Anruferkennung mit Markenzeichen in Betracht ziehen, wie z.B. Hiya Connect Branded Call. Mit einer gebrandeten Anrufer-ID können Unternehmen ihre ausgehenden Anrufer-IDs anpassen und kontrollieren, um den Firmennamen, das Logo und den Grund des Anrufs anzuzeigen, so dass Anrufe auf Mobiltelefonen für die Anrufempfänger sofort erkennbar sind und ein professionelleres Gefühl vermitteln.
Wenn Kunden und potenzielle Kunden den Namen des Unternehmens sehen und nicht eine unbekannte Nummer, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie den Anruf annehmen und ihm vertrauen.
Der Wert von Markenanrufen
Mit Hiya Connect Branded Call können Unternehmen Vertrauen in ihre Anrufe schaffen, indem sie vom ersten Klingeln an Identität und Kontext bieten. Anrufer-ID, Anruf-Feedback und -Einblicke sowie Analysen der Anrufleistung bieten alles, was du brauchst, um die Beantwortungsrate zu erhöhen und dein Geschäftsergebnis zu verbessern.
Was Hiya Connect Branded Call für dich tun kann:
- Steigere die Kontaktraten mit einem Branded Call Display: Mit dem Branded Call vonHiyakönnen Unternehmen ihre abgehende Anrufer-ID mit dem Namen, dem Logo und dem Grund des Anrufs auf dem Bildschirm des Anrufempfängers anzeigen lassen, was einen sofortigen Wiedererkennungswert schafft und die Wahrscheinlichkeit einer Live-Verbindung erhöht.
- Hör auf, von deinen Kunden wie Spam behandelt zu werden: Mit Hiya kannst du echtes Feedback von Nutzern sehen, die deine Anrufe als Spam melden. Diese Informationen können dir helfen, den Ruf deiner Nummer genauer zu untersuchen und Probleme zu lösen, die sich auf sie auswirken.
- Zugang zu wichtigen Analysen der Anrufleistung: Du hast Zugriff auf eine ganze Reihe von anpassbaren Analysen zur Optimierung der Anrufzustellung, der Leistung und des Rufs, mit denen Unternehmen die Auswirkungen der Anrufidentität auf KPIs aufzeigen können. So können Unternehmen leicht messen, wie sich ihre Markenanrufe auf den Umsatz und die Kundenzufriedenheit auswirken.
Willst du mehr darüber erfahren, wie Hiya Connect dir helfen kann, die Verbindungsraten zu erhöhen und mehr Anrufe in Live-Gespräche zu verwandeln? Beginne mit einer kostenlosen Anrufinspektion, um zu sehen, was deine Kunden und Interessenten sehen, wenn du anrufst.
