Hintergrund
Die Geschichte von Penske und neue Herausforderungen
Mit mehr als 327.000 Fahrzeugen für gewerbliche und private Vermietungen und über 2.500 Vermietstationen ist Penske heute eines der bekanntesten und vertrauenswürdigsten Transportunternehmen auf der Straße.Penskes leuchtend gelbe Umzugsfahrzeuge sind ein wichtiger Teil des Geschäfts und ein wichtiges Element der Marke. In der zentralen Reservierungszentrale für Penske-Mietfahrzeuge arbeiten etwa 200 Mitarbeiter, die sowohl eingehende Anrufe entgegennehmen als auch Anfragen, die über die Website des Unternehmens eingehen, weiterverfolgen.
Problem
Niedrige Antwortraten wirkten sich auf das Ergebnis aus
Um den Betrieb weiter zu optimieren und die Antwortquoten zu erhöhen, experimentierte Emerson Jacobelli, Leiter des Consumer Contact Centers bei Penske, mit verschiedenen Aufzeichnungen als Teil der Kundenansprache, änderte die automatisierte Stimme, passte die Nachrichten an und führte A/B-Tests zwischen Live-Anrufen und aufgezeichneten Anrufen durch. Die Mitarbeiter des Contact Centers wurden außerdem in regionale Teams eingeteilt, um gezielter auf verschiedene Bereiche eingehen zu können. Trotz der verschiedenen Maßnahmen hatte keine die gewünschte Auswirkung auf die Antwortraten der Kunden.
Lösung
Optimierung der Reichweite mit Hiya Connect
Penske wandte sich dann an Hiya , um dem Anruf eine Identität zu geben, damit potenzielle Kunden wissen und vertrauen können, wer anruft, und die Wahrscheinlichkeit, dass sie ans Telefon gehen, erhöht wird. Nur durch die Beeinflussung der letzten Meile nach einem Anruf konnte Penske sicher sein, dass sie alles taten, um ihre Kundenansprache zu optimieren. Mit Hiya wusste Penske, dass sie ihre Fähigkeit, mit potenziellen Kunden in dem kritischen Moment in Kontakt zu treten, in dem diese am meisten an der Anmietung eines Fahrzeugs interessiert sind, positiv beeinflussen konnten.
Steigerung des Umsatzes mit Hiya
Nach der Einführung von Hiya und der Wiederherstellung von Vertrauen und Identität bei Sprachanrufen waren die Ergebnisse verblüffend. Ende 2019 lag die Antwortquote im Contact Center von Penske zwischen 14 und 17 %. Mit Hiya stiegen die Antwortquoten auf 26-33%, was einer Steigerung von mehr als 100% entspricht! Mit dieser Verdoppelung der Antwortquote und 46,7 % mehr Anrufen, die beim ersten Versuch beantwortet wurden, konnte Penske mehr potenzielle Kunden schneller erreichen und die Zeit für die Umwandlung dieser Leads erheblich verkürzen. "Im Jahr 2019 hatten wir Schwierigkeiten, diese Zahlen zu erreichen. Mit der Einführung von Hiya sehen wir jetzt eine starke Rückkehr unserer Rückrufquote."
Mit Hiya ein leistungsfähigeres Call Center schaffen
Es gibt zahlreiche Taktiken, die man anwenden kann, um die Kennzahlen des Call Centers und die so wichtige Antwortquote zu beeinflussen, aber ohne Identität und Vertrauen in den Anruf wird dieser nicht angenommen werden. Hiya bietet den Anrufempfängern Einblicke in die Identität des Anrufers, so dass die Wahrscheinlichkeit, dass ein Anruf von einer Marke getätigt wird, so stark erhöht wird, dass sie andere negative externe Auswirkungen auf dein Unternehmen, wie z.B. eine Pandemie, die du nicht kontrollieren kannst, ausgleicht.Laut Jacobelli "standHiya Ende 2019 oder Anfang 2020 nicht auf unserer Liste, aber dieses Projekt hatte Vorrang vor allem anderen und hat den Unterschied gemacht."
