Penske Lkw-Leasing

erhöht die Antwortraten, um höhere Verkaufsumsätze zu erzielen

Lösung
Träger
Technischer Partner
Geschäftlich
Produkt
Connect
Industrie
Transport
Anruftyp
100+%

Erhöhung der Antwortrate

50.7%

Anstieg der Anrufe, die länger als 60 Sekunden dauern

46.7%

Anstieg der beim ersten Versuch angenommenen Anrufe

„Wir dachten, die Antwortraten würden um ein oder zwei Prozent steigen. Mit einem so signifikanten Anstieg haben wir nicht gerechnet.“
Emerson Jacobelli, Leiter des Kundenkontaktzentrums

Hintergrund

Penske ist heute eines der bekanntesten und vertrauenswürdigsten Transportunternehmen auf der Straße. Mit Hiya erstreckt sich dieses Vertrauen in die Marke auch auf ihre Anrufe.

Penske ist ein globales Transportunternehmen, das Kunden in Nordamerika einen umfassenden Service in den Bereichen kommerzielles Lkw-Leasing, Wartung von Lkw-Flotten, Vermietung von Lkw für Privatkunden und Verkauf von Gebrauchtfahrzeugen bietet. und den Verkauf von Gebrauchtfahrzeugen an Kunden in Nordamerika seit über 50 Jahren. Mit mehr als 327.000 Fahrzeugen für die gewerbliche und private Vermietung und über 2.500 Vermietungsstandorten ist Penske heute eines der bekanntesten und vertrauenswürdigsten Transportunternehmen auf der Straße. Die leuchtend gelben Umzugswagen von Penske sind ein bedeutender Teil des Geschäfts und ein wichtiges Element der Marke. Mit ca. 200 Mitarbeitern nimmt das zentrale Reservierungskontaktzentrum für Penske-Mietfahrzeuge sowohl eingehende Telefonanrufe entgegen als auch ausgehende Anrufe zu Anfragen, die über die Unternehmenswebsite eingehen.

1.

Problem

Frühere Verbesserungen im Kundenkontaktzentrum von Penske hatten nicht die gewünschten Auswirkungen auf die Antwortraten.

Um den Betrieb weiter zu optimieren und die Antwortraten zu erhöhen, experimentierte Emerson Jacobelli, Leiter des Consumer Contact Centers bei Penske, mit verschiedenen Aufzeichnungen als Teil der Penske-Reichweite, änderte die automatische Stimme, passte die Nachrichten an und führte A/B-Tests zwischen Live- und aufgezeichneten Anrufen durch. Die Mitarbeiter des Contact Centers wurden außerdem in regionale Teams umorganisiert, um in verschiedenen Bereichen gezielter vorgehen zu können. Trotz verschiedener Taktiken hatte keine den gewünschten Einfluss auf die Antwortraten der Kunden.

2.

Lösung

Penske wandte sich daraufhin an Hiya, um dem Sprachanruf Identität zu verleihen, damit potenzielle Kunden wissen und vertrauen können, wer anruft.

Nach der Implementierung von Hiya und der Rückführung von Vertrauen und Identität in den Sprachanruf sind die Ergebnisse verblüffend. Ende 2019 verzeichnete das Contact Center von Penske Antwortraten von 14-17 %. Mit Hiya stiegen die Antwortraten auf 26-33 %, was einer Steigerung von mehr als 100 % entspricht! Mit dieser Verdoppelung der Antwortrate und 46,7 % mehr Anrufen, die beim ersten Versuch beantwortet werden, erreicht Penske mehr potenzielle Kunden schneller und kann die Zeit für die Konvertierung dieser Leads erheblich verkürzen. Die Wahrscheinlichkeit, dass das Contact Center einen Rückruf erhält, nachdem eine Nachricht hinterlassen wurde, war laut Jacobelli ebenfalls eine große Herausforderung. "Im Jahr 2019 hatten wir Schwierigkeiten, diese Zahlen zu erreichen. Mit der Hinzunahme von Hiya sehen wir jetzt eine starke Rückkehr unserer Rückrufquoten." Auch wenn das Anrufvolumen 2020 durch das Coronavirus herausgefordert wird, "wirkt Hiya Wunder für unser Callcenter. Trotz COVID liegen wir damit über dem Niveau des letzten Jahres. Wir sind auf dem Weg, unseren Geschäftsplan zu erfüllen, was nicht viele in diesem Jahr sagen können. dieses Jahr." Die Leistung, die Hiya bei der Verbesserung der Fähigkeit von Penske, mit potenziellen Kunden in Kontakt zu treten, erbracht hat, treibt die Konversionen trotz einer solch beispiellosen Periode zeitnah voran.

3.

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