Hintergrund
Die Geschichte von Penske die neuen Herausforderungen
Mit über 327.000 Fahrzeugen für gewerbliche und private Vermietungen und mehr als 2.500 Vermietungsagenturen Penske eines der bekanntesten und zuverlässigsten Transportunternehmen von heute. Die Vermietung von gelben Umzugswagen an Privatkunden ist ein wichtiger Teil des Geschäfts und ein zentrales Element der Marke. Mit rund 200 Mitarbeitern Penske die Reservierungszentrale von Penske sowohl eingehende Telefonanrufe als auch Anfragen, die über die Website des Unternehmens eingehen.
Problem
Die niedrigen Antwortquoten haben die Ergebnisse beeinflusst.
Um die Abläufe noch mehr zu optimieren und die Antwortraten zu erhöhen, hat Emerson Jacobelli, der Leiter des Kundendienstzentrums von Penske, verschiedene Ansätze für die Telefonkommunikation des Unternehmens ausprobiert. Zu den Initiativen gehörten die Änderung der automatisierten Sprachausgabe, die Anpassung der Nachrichten und A/B-Tests zwischen Live- und aufgezeichneten Anrufen. Die Callcenter-Mitarbeiter wurden in regionale Teams umstrukturiert, um ein gezielteres und effizienteres Vorgehen in jedem Bereich zu ermöglichen. Trotz dieser Strategien hatte keine davon die erwarteten Auswirkungen auf die Antwortraten der Kunden.
Lösung
Reichweite mit Hiya Connect optimieren
Penske hat sich Penske an Hiya gewandt, Hiya Anrufe zu identifizieren, damit potenzielle Kunden erkennen und vertrauen können, wer anruft, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie den Anruf annehmen. Indem sie diesen entscheidenden Moment nach dem Anruf beeinflusste, Penske sicher, dass sie alles tat, um die Reichweite zu optimieren. Mit Hiya wusste das Unternehmen, dass es die Interaktion mit potenziellen Kunden in dem entscheidenden Moment positiv beeinflussen konnte, wenn das Interesse an einer Fahrzeuganmietung am größten ist.
Steigert die Verkaufskonversion mit Hiya
Nachdem Penske Hiya eingeführt Hiya damit wieder mehr Identität und Vertrauen in Sprachanrufe gebracht hat, Penske echt beeindruckende Ergebnisse Penske . Die Antwortraten, die Ende 2019 zwischen 14 % und 17 % lagen, sind jetzt auf 26 % bis 33 % gestiegen, was einer Steigerung von über 100 % entspricht. Außerdem wurden 46,7 % mehr Anrufe beim ersten Versuch angenommen, wodurch potenzielle Kunden schneller erreicht und die Konversionszeit verkürzt werden konnten. Die Wahrscheinlichkeit, dass das Contact Center nach dem Hinterlassen einer Nachricht einen Rückruf erhält, stellte laut Jacobelli ebenfalls eine große Herausforderung dar. „2019 hatten wir Schwierigkeiten, diese Zahlen zu erreichen. Mit der Einführung von Hiya sehen wir jetzt einen starken Anstieg der Rückrufquoten.“
Entfessle das Potenzial deines Callcenters mit Hiya
Verschiedene Taktiken können die Kennzahlen von Callcentern und die Bearbeitungsraten beeinflussen, aber ohne Identität und Vertrauen in den Anruf nehmen Kunden einfach nicht ab. Hiya den Leuten, die angerufen werden, klare Infos darüber, wer da anruft, und erhöht so die Chance, dass potenzielle Kunden den Anruf annehmen, um negative externe Einflüsse auf das Geschäft, wie zum Beispiel eine Pandemie, die wir nicht kontrollieren können, auszugleichen. Jacobelli meint: „ Hiya war Ende 2019 oder Anfang 2020 Hiya auf unserer Liste, aber dieses Projekt wurde zur Priorität und hat den Unterschied gemacht.“
.png)
