Hintergrund
Die British Columbia Lottery Corporation (BCLC) wurde 1985 von der Provinzregierung gegründet und kümmert sich um die Glücksspiele der Leute in British Columbia.
Mit über 3.400 Lotterieverkaufsstellen, 36 Casinos und Spielzentren sowie Sportwetten vor Ort und online bietet die BCLC den Spielern BCLC nur Unterhaltung und Gewinne, sondern die Einnahmen helfen auch dabei, Gesundheits-, Bildungs- und Gemeinschaftsprojekte in ganz British Columbia, Kanada, zu finanzieren.
BCLC eine Strategie für den persönlichen Kontakt mit verschiedenen Teams: von der Ansprache von Wiederverkäufern und Händlern unter der Marke „PlayNow“ bis hin zur aktiven Einbindung von Spielern mit hohem Umsatzpotenzial.
Problem
Bevor wir Hiya Branded Call eingeführt haben, wurden Anrufe oft nicht angenommen, sogar solche, die wegen direkter Anfragen oder wegen Sachen rund ums Konto gemacht wurden.
- Unbekannte Telefonnummern: Anrufe, die als unbekannte Nummern oder nur mit einer Nummer angezeigt werden, werden oft vom CNAM oder den Systemen des Netzbetreibers falsch erkannt, was das Vertrauen senkt.
- Wiederholte Anrufe: Die Mitarbeiter mussten es mehrmals versuchen (manchmal fünf bis zehn Anrufe), um den gewünschten Kontakt zu erreichen, vor allem in Teams wie „Kundenbindung“ und „Prämien“, wo die Verbindungsraten nur bei 3 % lagen.
- Vertrauenslücken bei hochkarätigen Spielern: Die Anrufe bei Elite-Spielern waren ohne das richtige Branding nicht glaubwürdig, was sich auf das Engagement und die Kundenbindung auswirkte.
- Operative Ineffizienzen: Wiederholte Anrufe haben die Zeit und Aufmerksamkeit von den wichtigsten Support- und Vertriebsfunktionen abgelenkt.
- Keine Sichtbarkeit von Spam oder Anrufblockierungen: BCLC konnte BCLC erkennen, ob Anrufe als Spam markiert, blockiert oder ignoriert wurden, was die Erkenntnisse darüber einschränkte, was funktionierte und was nicht.
Lösung
Die Anrufe wurden als „PlayNow” oderBCLC gekennzeichnet, um die Kommunikation mit dem nationalen Netzwerk der BCLC mit High-Value-Spielern zu verbessern.
- Die Lotterieverkäufer haben den Namen PlayNow sofort erkannt, die Auszahlungsraten erhöht und die Hin- und Rücklaufzeiten verkürzt.
- In den ersten acht Monaten, nachdem Branded Call Hiya Branded Call eingesetzt haben, BCLC ihren Umsatz um 1 Million kanadische Dollar steigern, was sie auf die Identifizierung ihrer Anrufe zurückführen.
- Die Produkteinführungen und Verkaufskampagnen liefen schneller und mit weniger Fehlversuchen.
- Die Teams haben die Gesamtzahl der Anrufe pro Einzelhändler runtergebracht und damit die Motivation und Produktivität der Mitarbeiter verbessert.
- Die Agenten hatten mehr Erfolg dabei, die VIP-Spieler zu erreichen. Einige von ihnen setzen jährlich mehr als 1 Million kanadische Dollar. Deshalb ist es echt wichtig, sie zu halten.
- Die BCLC das Risiko BCLC , wegen verpasster Anrufe wichtige Kunden an nicht-kanadische Konkurrenten zu verlieren.
Durch die Nutzung der Analytics Console von Hiya BCLC mehr Einblick in:
- Anrufgebühren, Anrufdauer und Tageszeitmuster.
- Effizienz des Skripts basierend auf der Anrufleistung.
- Echtzeit-Feedback, um die Anrufstrategie zu optimieren.
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