HiyaDer 5. jährliche Bericht "State of the Call" enthüllt die wichtigsten Trends und Erkenntnisse für den Sprachkanal
Höhepunkte
SEATTLE - 3. März 2022. Hiya , die führende Call Performance Management Cloud hat ihren fünften jährlichen State of the Call Bericht veröffentlicht, der auf der Analyse von mehr als 150 Milliarden Anrufen und der Befragung von 12.000 Verbrauchern und 2.000 Unternehmen in den USA, Kanada, Großbritannien, Deutschland, Spanien und Frankreich basiert. Der Bericht kommt zu dem Ergebnis, dass Verbraucher und Unternehmen den Telefonanruf allen anderen Kommunikationsmethoden vorziehen und dass Spam- und Betrugsanrufe weltweit ein wachsendes Problem darstellen.
Verbraucher und Unternehmen bevorzugen den Telefonanruf
Überall auf der Welt greifen die Verbraucher lieber zum Telefon, wenn sie mit ihrer Bank, ihrem Kreditkartenunternehmen, ihrem Versicherungsvertreter, ihrem Gesundheitsdienstleister, ihrer Apotheke, ihrem Lieferservice und vor allem mit ihren Kollegen, Freunden und ihrer Familie Kontakt aufnehmen wollen.
Die wichtigsten Kommunikationskanäle, geordnet nach Verbrauchern:
Um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten, setzen Unternehmen auf Sprache - insbesondere bei zeitkritischen Interaktionen wie der Beantwortung von Kundenanfragen, der Planung von Terminen und dem Abschluss von Verkäufen - und gehen davon aus, dass die Nutzung von Sprache in den nächsten 12 Monaten zunehmen (36 % der Unternehmen) oder gleich bleiben (50 %) wird.
Nicht identifizierte Anrufe schaden seriösen Unternehmen
Die Mehrheit der nicht identifizierten Anrufe wird von den Verbrauchern überprüft. Nur zwei von zehn nicht identifizierten Anrufen werden beantwortet, während sieben von zehn identifizierten Anrufen beantwortet werden. Die Verbraucher sind gegenüber nicht identifizierten Anrufen misstrauisch geworden und geben an, dass sie nicht identifizierte Anrufe in 94 % der Fälle für einen Betrug halten. Und dieses Misstrauen schadet der Unternehmensleistung: Die Hälfte aller befragten Unternehmen gab an, dass sie einen Kunden oder ein Geschäft verloren haben, weil sie nicht in der Lage waren, ihn per Telefon zu erreichen. Um dieses Problem zu bekämpfen, glauben die Unternehmen, dass das Hinzufügen einer Identität zu ihren ausgehenden Anrufen der effektivste Weg ist, um die Antwortraten zu erhöhen. 97 % der befragten US-Unternehmen würden einen Aufpreis pro Anruf für eine Branded Caller ID zahlen.
Spam- und Betrugsanrufe stellen weltweit ein wachsendes Problem dar
In den sechs untersuchten Ländern (USA, Kanada, Vereinigtes Königreich, Deutschland, Spanien und Frankreich) gab es im vergangenen Jahr schätzungsweise 117 Milliarden Spam- und Betrugsanrufe, durchschnittlich 14 Spam- und Betrugsanrufe pro Monat und Nutzer. Ein Viertel der Verbraucher in diesen Ländern gab an, im Jahr 2021 Geld durch einen Telefonbetrug verloren zu haben, mit einem durchschnittlichen Verlust von 542 Dollar pro Opfer.
Spam- und Betrugsanrufe im Jahr 2021:
Während die Vereinigten Staaten die Liste mit dem höchsten Aufkommen an Spam- und Betrugsanrufen anführten, verzeichneten die Menschen in Frankreich und Spanien die höchste Anzahl von Anrufen pro Nutzer - das erste Mal, dass ein europäisches Land die USA überholt hat.
Zu den Themen der beliebtesten Spam-Kampagnen in den Vereinigten Staaten im Jahr 2021 gehörten:
Im Jahr 2021 war die Autogarantie-Spam-Kampagne der häufigste Spam-Anruf und machte mehr als einen von zehn Spam-Anrufen aus, die die Amerikaner erhielten.
Tun die Betreiber genug, um Spam- und Betrugsanrufe zu reduzieren?
Die Netzbetreiber sind in einer einzigartigen Position, um Spam- und Betrugsanrufe zu reduzieren, aber nur 42 % der Verbraucher sind der Meinung, dass die Netzbetreiber genug tun. In den USA gaben die Abonnenten von AT&T die höchste Zustimmung (61 %) und die geringste Ablehnung (18 %) für den Anrufschutzdienst ihres Netzes an.
"Ich denke, mein Anbieter tut genug, um Spam- und Betrugsanrufe zu reduzieren" - so die Meinung der Verbraucher:
Von Hiya CEO und Gründer Alex Algard:
"Obwohl sich unsere Welt in den letzten zwei Jahren in vielerlei Hinsicht verändert hat, ist das Telefonat nach wie vor von zentraler Bedeutung für unsere Kommunikation", so Alex Algard, Gründer und CEO von Hiya . "Diese Ergebnisse sind ein weiterer Beweis dafür, dass nichts besser ist als ein Telefonanruf, wenn ein persönliches Gespräch nicht möglich ist. Das ist der Grund, warum Unternehmen und Verbraucher den Sprachkanal bevorzugen und warum Menschen zum Telefon greifen, wenn sie etwas erledigen wollen oder ein wichtiges Gespräch führen müssen."
Um mehr zu erfahren, besuchen Sie hiya.com/state-of-the-call oder laden Sie den vollständigen State of the Call-Bericht hier herunter.
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