Sollten Sie anrufen, simsen, mailen oder videotelefonieren? Neue Studie zeigt, dass Verbraucher und Unternehmen Sprache bevorzugen

Highlights

• Über 12.000 Leute und 2.000 Firmen haben den Telefonanruf als die Nummer 1 für Ferninteraktionen bewertet, noch vor Textnachrichten, E-Mails, Videoanrufen und Chatbots.
• Fast die Hälfte der amerikanischen Firmen denkt, dass sie in den nächsten 12 Monaten mehr Telefonanrufe machen werden. 
• Nur zwei von 10 nicht identifizierten Anrufen werden beantwortet, während sieben von 10 identifizierten Anrufen beantwortet werden
• Im Jahr 2021 haben die Amerikaner im Schnitt 18 Spam- und Betrugsanrufe pro Monat bekommen – das sind 13 % mehr als 2020. 
• Nur 42 % der Leute weltweit denken, dass ihre Anbieter genug tun, um Spam-Anrufe und Betrug zu reduzieren. 

SEATTLE – 3. März 2022 – Hiya, der führendeAnbieter von Cloud-basierten Lösungen für das Anrufleistungsmanagement, hat seinen 5. jährlichen Bericht „State of the Call“ veröffentlicht, der auf der Analyse von mehr als 150 Milliarden Anrufen und der Befragung von 12.000 Verbrauchern und 2.000 Unternehmen in den USA, Kanada, Großbritannien, Deutschland, Spanien und Frankreich basiert. Der Bericht kommt zu dem Schluss, dass Verbraucher und Unternehmen Telefonanrufe allen anderen Kommunikationsmethoden vorziehen und dass Spam- und Betrugsanrufe weltweit ein wachsendes Problem darstellen. 

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Die Leute und Firmen mögen lieber telefonieren. 

Überall auf der Welt greifen die Leute lieber zum Telefon, wenn sie mit ihrer Bank, ihrem Kreditkartenunternehmen, ihrem Versicherungsmakler, ihrem Arzt, ihrer Apotheke, ihrem Lieferdienst und vor allem mit ihren Kollegen, Freunden und ihrer Familie reden müssen. 

Die wichtigsten Kommunikationskanäle, wie sie von den Verbrauchern gesehen werden: 

1. Telefonanruf: 32 %
2. E-Mail: 20%
3. SMS/IM: 12 %
4. Videoanruf: 6 %
5. Chatbots machen Websites: 5 %
6. Sonstiges/NA: 26 %
   

Um mit ihren Kunden in Kontakt zu bleiben, nutzen Unternehmen die Sprachfunktion – vor allem für dringende Sachen wie die Beantwortung von Kundenfragen, die Vereinbarung von Terminen und den Abschluss von Verkäufen – und denken, dass die Nutzung der Sprachfunktion in den nächsten 12 Monaten entweder zunehmen (36 % der Unternehmen) oder gleich bleiben (50 %) wird. 

Unbekannte Anrufe sind echt nervig für seriöse Unternehmen. 

Die Leute filtern die meisten Anrufe von unbekannten Nummern. Nur zwei von zehn Anrufen von unbekannten Nummern werden angenommen, während sieben von zehn Anrufen von bekannten Nummern angenommen werden. Die Leute werden immer misstrauischer gegenüber Anrufen von unbekannten Nummern und denken, dass 94 % dieser Anrufe Betrugsversuche sein könnten. Und dieses Misstrauen schadet dem Geschäftserfolg: Die Hälfte aller befragten Unternehmen gab an, einen Kunden oder ein Geschäft verloren zu haben, weil sie ihn nicht telefonisch erreichen konnten. Um dieses Problem zu bekämpfen, glauben Unternehmen, dass die Hinzufügung einer Identifizierung zu ihren ausgehenden Anrufen der effektivste Weg ist, um die Antwortraten zu erhöhen, und 97 % der befragten amerikanischen Unternehmen würden einen zusätzlichen Betrag pro Anruf zahlen, um eine personalisierte Anruferkennung zu erhalten. 

Spam- und Betrugsanrufe sind ein Problem, das weltweit immer mehr wird. 

In den sechs Ländern, die wir uns angeschaut haben (USA, Kanada, Großbritannien, Deutschland, Spanien und Frankreich), gab's letztes Jahr schätzungsweise 117 Milliarden Spam- und Betrugsanrufe, mit durchschnittlich 14 Spam- und Betrugsanrufen pro Monat und Nutzer. Ein Viertel der Verbraucher in diesen Ländern hat gesagt, dass sie 2021 durch Telefonbetrug Geld verloren haben, mit einem durchschnittlichen Verlust von 542 Dollar pro Opfer. 

Spam und betrügerische Anrufe im Jahr 2021:

• EUA: 80,1 Millionen (18 pro Nutzer pro Monat) 
• Frankreich: 12,4 Milliarden (21 pro Nutzer pro Monat) 
• Spanien: 8,9 Milliarden (20 pro Nutzer pro Monat) 
• Vereinigtes Königreich: 6,6 Milliarden (12 pro Nutzer pro Monat) 
• Deutschland: 5,9 Milliarden (6 pro Nutzer pro Monat) 
• Kanada: 3,1 Milliarden (6 pro Nutzer pro Monat) 
  

Auch wenn die USA die Liste mit den meisten Spam- und Betrugsanrufen anführen, haben die Leute in Frankreich und Spanien die meisten Anrufe pro Nutzer gemeldet – das erste Mal, dass ein europäisches Land die USA überholt hat. 

Die beliebtesten Themen von Spam-Kampagnen in den USA im Jahr 2021 waren: 

1. Garantia Automotiva 
2. Sozialversicherungsnummer
3. Kreditkarte
4. IRS
5. Studienkredit 
   

Im Laufe des Jahres 2021 waren Spam-Anrufe zum Thema Autogarantie die häufigste Art von Spam-Anrufen und machten mehr als jeden zehnten Spam-Anruf aus, den Amerikaner bekamen. 

Machen die Transportunternehmen genug, um Spam und Betrugsanrufe zu reduzieren?

Die Telefonanbieter sind in einer super Position, um Spam- und Betrugsanrufe zu reduzieren, aber nur 42 % der Leute denken, dass sie genug tun. In den USA AT&T die Kunden von AT&T die höchste Zustimmung (61 %) und die niedrigsten Ablehnungsbewertungen (18 %) für den Anrufschutzdienst ihres Netzes AT&T .

„Ich denke, mein Anbieter macht genug, um Spam- und Betrugsanrufe zu reduzieren“ – sagen die Leute: 

• EUA: 47 % stimmen zu; 25 % stimmen nicht zu
• Deutschland: 47% stimmen zu; 18% stimmen nicht zu
• Vereinigtes Königreich: 46 % stimmen zu; 16 % stimmen nicht zu
• Spanien: 46 % stimmen zu; 25 % stimmen nicht zu
• Frankreich: 35 % stimmen zu; 38 % stimmen nicht zu
• Kanada: 34 % stimmen zu; 32 % stimmen nicht zu

Alex Algard, CEO und Gründer von Hiya: 

„Auch wenn sich unsere Welt in den letzten zwei Jahren in vielerlei Hinsicht verändert hat, ist das Telefonat immer noch super wichtig für die Art und Weise, wie wir miteinander reden“, meinte Alex Algard, der Gründer und CEO von Hiya „Diese Ergebnisse zeigen mal wieder, dass nichts besser ist als ein Telefonat, wenn man sich nicht persönlich treffen kann. Deshalb sehen wir, dass Unternehmen und Verbraucher die Sprache als Kommunikationskanal bevorzugen, und deshalb greifen Menschen zum Telefon, wenn sie etwas erledigen wollen oder ein wichtiges Gespräch führen müssen.“

Mehr Infos findest du auf hiya.com/state-of-the-call oder du kannst dir den ganzen Bericht „State of the Call” hier runterladen.