Kontext
Die zeitnahe Kontaktaufnahme mit den Kunden hat für die Haupt-Callcenter eines der größten britischen Automobilunternehmen höchste Priorität.
Mit dem Fokus auf Service und Integrität ist der schnelle Kontakt zu den Kunden eine der Hauptprioritäten eines der wichtigsten Callcenter der größten Automobilorganisation im Vereinigten Königreich. Seit über 100 Jahren bietet diese Institution Millionen von Mitgliedern eine Vielzahl von Dienstleistungen rund ums Auto an, darunter Kfz-Versicherungen, Kredite, Fahrunterricht, Pannenhilfe, Autoberatung, Bewertungen von Restaurants und Unterkünften sowie Reiserouten.
Mit 70 Leuten, die jeden Tag 20.000 Anrufe machen, ist es echt wichtig, die Zeit gut zu nutzen, weil die Firma verschiedene Ziele in Sachen Einnahmen hat: Kunden anrufen, die ihren Vertrag verlängern, Kunden anrufen, die noch nicht bezahlt haben, potenzielle Kunden über die Website ansprechen und Kunden zurückgewinnen, die weggegangen sind.
Problem
Das Unternehmen hat gemerkt, dass immer mehr Anrufe als Spam oder Betrug gemeldet wurden, und dass das Vertrauen in die Marke dadurch immer mehr abgenommen hat.
„Unser Image ist das beste im Land, wenn es um Vertrauen und Ehrlichkeit geht“, meinte ihr Callcenter-Manager, „aber unsere Nummer wurde immer öfter als Spam gemeldet.“ Die meisten potenziellen Anrufer, die nicht verstanden, worum es bei dem Anruf ging, haben einfach nicht abgenommen. Die niedrigen Antwortraten haben die Effizienz der Organisation bei der Kontaktaufnahme mit potenziellen und bestehenden Kunden beeinträchtigt.
Lösung
Das Unternehmen wandte sich an Hiya, um die Kontaktraten zu erhöhen und so den Umsatz, die betriebliche Effizienz und das Vertrauen in die Marke zu steigern.
Nach der Einschaltung von Hiya sank die Zahl der als Spam eingestuften Anrufe im Haupt-Callcenter auf nahezu Null. Die Qualität und Pünktlichkeit der Verbindungen im Kundenservice und bei der Kundenakquise hat sich deutlich verbessert, mit einem Gesamtanstieg von 55,6 % bei der Antwortrate und einem Anstieg von 33 % bei den Rückrufen. Mit Hiya Connect erreicht dieses Unternehmen mehr eingehende Leads, neue Kunden und Kunden, die vor kurzem das Unternehmen verlassen haben, was sich positiv auf den Gewinn auswirkt.
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