Metriken zum Kundenerlebnis

1. Bewertung der Kundenzufriedenheit

Der Kundenzufriedenheitsindex ist eine traditionelle Kennzahl, die die Zufriedenheit der Kunden mit einem Unternehmen, einem Kauf oder einer Interaktion misst. Um die Informationen für die Berechnung dieser Kennzahl zu sammeln, werden die Kunden in einer Umfrage gebeten, ihre Zufriedenheit auf einer Skala von 1 bis 5 zu bewerten, wobei letztere die höchste Bewertung ist. Dann wird die Anzahl der Kunden, die mit 4 oder 5 geantwortet haben, durch die Gesamtzahl der Umfrageantworten geteilt und mit 100 multipliziert. Wenn zum Beispiel 1.000 Personen an einer Umfrage teilgenommen haben und 800 von ihnen eine 4 oder 5 vergeben haben, beträgt die Kundenzufriedenheit 80%. Werte über 75 % deuten in der Regel auf zufriedene Kunden hin. bei dieser und den anderen unten genannten Kennzahlen ist es wichtig, sie im Laufe der Zeit zu verfolgen. Wenn die Werte für die Kundenzufriedenheit steigen, tust du wahrscheinlich das Richtige und verbesserst das Kundenerlebnis. Wenn deine Werte sinken, ist das kein gutes Zeichen und du musst herausfinden, warum.

2. Net Promoter Score

Dies ist eine weitere häufig verfolgte Kennzahl, da sie widerspiegelt, wie die Öffentlichkeit über dein Unternehmen oder deine Marke als Ganzes denkt. Während der Customer Satisfaction Score oft die kurzfristige Loyalität misst, wird der Net Promoter Score verwendet, um die langfristige Kundentreue zu messen: Der Net Promoter Score ist ein Index, der von -100 bis +100 reicht und die Bereitschaft der Kunden misst, die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens weiterzuempfehlen. Zu Beginn erhalten die Kunden eine Umfrage, in der sie das Unternehmen bewerten. Je nach Ergebnis werden die Kunden als Promotoren, Passive oder Detraktoren eingestuft. Der Net Promoter Score ergibt sich aus dem Prozentsatz der Promotoren abzüglich des Prozentsatzes der Detraktoren. Negative Werte bedeuten, dass ein Unternehmen sich verbessern muss. Werte zwischen 0 und 30 gelten als gut, 30-70 als sehr gut und 70-100 als ausgezeichnet.

Auch dies ist eine gute Kennzahl, die du im Laufe der Zeit messen kannst, um sicherzustellen, dass du Fortschritte machst und dein Kundenerlebnis kontinuierlich verbesserst.

3. Abwanderungsrate

Die Abwanderungsrate, auch Fluktuationsrate genannt, misst die Rate, mit der Kunden ihre Geschäftsbeziehung zu einem Unternehmen beenden. Meistens wird sie als Prozentsatz der Abonnenten ausgedrückt, die ihr Abonnement innerhalb eines bestimmten Zeitraums kündigen. Dies ist eine wichtige Kennzahl, die man im Auge behalten sollte, da die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden in der Regel viel höher sind als die für die Bindung eines bestehenden Kunden. Eine hohe Abwanderungsrate könnte darauf hindeuten, dass die Kunden mit deinem Service unzufrieden sind oder dass ein Konkurrent deine Kunden abwirbt. Alle Unternehmen haben eine gewisse Abwanderungsrate, daher solltest du sie über einen bestimmten Zeitraum beobachten. Ein sprunghafter Anstieg deiner normalen Abwanderungsrate könnte auf ein Problem hinweisen, das gelöst werden muss.

4. Lösung des Erstkontakts und Abschluss des ersten Anrufs

Die Erstkontaktlösung ist eine Kennzahl, die die Fähigkeit eines Unternehmens misst, die Anfrage oder das Problem eines Kunden bereits beim ersten Anruf oder Kontakt zu lösen. Die Lösung von Kundenproblemen während der ersten Interaktion wird als wichtige Kennzahl angesehen, da Kunden, die das Unternehmen mehrmals kontaktieren müssen, eher negative Erfahrungen machen. In Outbound-Kontaktcentern ist der First Call Close die Kennzahl, die misst, wie oft Agenten beim ersten Kundenkontakt eine Konversion abschließen. Eine Konversion kann bedeuten, dass ein Verkauf abgeschlossen, ein Termin vereinbart oder ein Kunde dazu gebracht wird, an einer Umfrage teilzunehmen. First Call Close-Raten sind nicht nur ein Zeichen für ein engagiertes Publikum, sondern führen auch zu höheren Gewinnen, da weniger Zeit für verpasste Anrufe aufgewendet wird.

5. Zeit in der Warteschlange

Die Wartezeit, auch First Response Time genannt, ist die Zeit, die Kunden warten müssen, bevor sie mit einem Agenten interagieren. Die Stakeholder müssen die täglichen und wöchentlichen Trends untersuchen und sollten auch die Veränderungen über längere Zeiträume hinweg sorgfältig verfolgen. Um die Wartezeit zu berechnen, teilst du die Gesamtzeit, die die Kunden warten mussten, durch die Anzahl der Anfragen. Je niedriger der Endwert, desto besser für die Kundenerfahrung.Eng verwandt mit der Warteschlangenzeit ist die Kennzahl Aktive wartende Anrufe. Mit dieser Kennzahl wird die Anzahl der Kunden beschrieben, die in der Warteschleife auf die erste Interaktion warten. Wenn alle Agenten beschäftigt sind, müssen die Kunden warten. Anhand dieser Kennzahl können Contact Center feststellen, ob genügend Agenten für die Bearbeitung der Anrufe zur Verfügung stehen. Hohe Active Waiting Call-Raten bedeuten in der Regel ein schlechtes Kundenerlebnis.

6. Rate der Anrufabbrüche

Kunden, die viel Zeit in der Warteschleife verbringen, legen wahrscheinlich auf und brechen ihr Anliegen ab. Das kann zu einem negativen Erlebnis führen und dem Ruf des Unternehmens schaden. Deshalb müssen die Verantwortlichen die Abbruchrate genau im Auge behalten und sie so niedrig wie möglich halten. Die Abbruchrate wird für Inbound- und Outbound-Kontaktzentren unterschiedlich berechnet. Ein Outbound-Abbruch liegt vor, wenn ein Anruf mit dem gewählten Gesprächspartner verbunden wird, dieser den Anruf aber beendet, bevor ein Agent zugeschaltet wird. Bei eingehenden Anrufen wird die Abbruchrate für jeden Anruf gemessen, der für einen Agenten in der Warteschlange steht, aber der Anrufer beendet den Anruf, bevor er mit dem Agenten verbunden wird.

7. Übertragungsrate

Die Weiterleitungsquote gibt Auskunft darüber, wie viele der bearbeiteten Interaktionen zur Erledigung an eine andere Abteilung weitergeleitet werden. Die Weiterleitungsrate wird berechnet, indem die Anzahl der weitergeleiteten Anrufe durch die Anzahl der gesamten Anrufe geteilt wird. Weiterleitungen sind ein Ärgernis für die Kunden, daher muss diese Zahl niedrig bleiben, um das Kundenerlebnis zu verbessern.