Solltest du anrufen, eine Nachricht schicken, eine E-Mail schreiben oder einen Videoanruf machen? Eine neue Studie zeigt, dass Verbraucher und Unternehmen lieber telefonieren.

Im Fokus

• Mehr als 12.000 Leute und 2.000 Firmen haben den Anruf als die Nummer 1 für Ferninteraktionen eingestuft und damit SMS, E-Mails, Videoanrufe und Chatbots geschlagen.
• Fast die Hälfte der US-Firmen denkt, dass Telefonanrufe in den nächsten 12 Monaten mehr werden. 
• Nur zwei von zehn nicht identifizierten Anrufen werden beantwortet, während sieben von zehn identifizierten Anrufen beantwortet werden.
• Die Amerikaner haben im Jahr 2021 im Schnitt 18 Spam- und Betrugsanrufe pro Monat bekommen – das sind 13 % mehr als 2020. 
• Nur 42 % der Leute weltweit denken, dass ihr Anbieter genug macht, um Spam und Betrugsanrufe zu reduzieren. 

SEATTLE – 3. März 2022 – Hiya, die führende Cloud für Anrufleistungsmanagement, hat ihren fünften jährlichen Bericht zum Stand der Telefonie veröffentlicht, der auf über 150 Milliarden analysierten Anrufen und 12.000 befragten Verbrauchern und 2.000 befragten Unternehmen in den USA, Kanada, Großbritannien, Deutschland, Spanien und Frankreich basiert. Der Bericht zeigt, dass Verbraucher und Unternehmen Telefonanrufe gegenüber allen anderen Kommunikationsmitteln bevorzugen und dass Spam und Betrugsanrufe weltweit ein wachsendes Problem darstellen. 

‍

Verbraucher und Unternehmen mögen lieber Telefonanrufe 

Überall auf der Welt greifen die Leute lieber zum Telefon, wenn sie mit ihrer Bank, ihrer Kreditkartengesellschaft, ihrem Versicherungsmakler, ihrem Gesundheitsdienstleister, ihrer Apotheke, ihrem Lieferdienst und vor allem mit Kollegen, Freunden und Familie in Kontakt treten wollen. 

Die wichtigsten Kommunikationskanäle, wie sie von den Leuten gesehen werden: 

1. Telefonanruf: 32 %
2. E-Mail: 20%
3. Textnachrichten/IM: 12 %
4. Videoanruf: 6 %
5. Chatbot auf der Website: 5 %
6. Sonstiges/NA: 26 %
   

Um mit ihren Kunden in Kontakt zu bleiben, setzen Unternehmen auf Sprachdienste – vor allem für zeitkritische Sachen wie Kundenanfragen, Terminvereinbarungen und Verkaufsabschlüsse – und denken, dass sie Sprachdienste in den nächsten 12 Monaten mehr nutzen werden (36 % der Unternehmen) oder genauso oft wie jetzt (50 %). 

Unbekannte Anrufe schaden seriösen Unternehmen 

Die Leute checken die meisten Anrufe von unbekannten Nummern. Nur zwei von zehn Anrufen von unbekannten Nummern werden angenommen, während sieben von zehn Anrufen von bekannten Nummern angenommen werden. Die Leute sind misstrauisch gegenüber Anrufen von unbekannten Nummern geworden, weil sie denken, dass diese Anrufe in 94 % der Fälle betrügerisch sein könnten. Dieses Misstrauen schadet der Unternehmensleistung: Die Hälfte der befragten Unternehmen gab an, einen Kunden oder einen Auftrag verloren zu haben, weil sie ihn telefonisch nicht erreichen konnten. Um diesem Problem entgegenzuwirken, halten Unternehmen die Identifizierung ausgehender Anrufe für den effektivsten Weg, um die Antwortrate zu erhöhen, und 97 % der befragten US-Unternehmen würden für jeden Anruf, bei dem der Anrufer mit der Marke identifiziert wird, einen Aufpreis zahlen. 

Spam und betrügerische Anrufe sind ein weltweit wachsendes Problem. 

In den sechs Ländern, die wir gefragt haben (USA, Kanada, Vereinigtes Königreich, Deutschland, Spanien und Frankreich), gab es letztes Jahr schätzungsweise 117 Milliarden Spam- und Betrugsanrufe, was einem Durchschnitt von 14 Spam- und Betrugsanrufen pro Monat und Nutzer entspricht. Ein Viertel der Verbraucher in diesen Ländern hat gesagt, dass sie 2021 durch einen Telefonbetrug Geld verloren haben, mit einem durchschnittlichen Verlust von 542 Dollar pro Opfer. 

Spam-Anrufe und Betrug im Jahr 2021:

• USA: 80,1 Mrd. (18 pro Nutzer pro Monat) 
• Frankreich: 12,4 Milliarden (21 pro Nutzer pro Monat) 
• Spanien: 8,9 Milliarden (20 pro Nutzer pro Monat) 
• Vereinigtes Königreich: 6,6 Milliarden (12 pro Nutzer pro Monat) 
• Deutschland: 5,9 Milliarden (6 pro Nutzer pro Monat) 
• Kanada: 3,1 Milliarden (6 pro Nutzer pro Monat) 
  

Während die USA bei der Anzahl der Spam- und Betrugsanrufe ganz vorne lagen, hatten die Leute in Frankreich und Spanien die meisten Anrufe pro Nutzer – das erste Mal, dass ein europäisches Land die USA überholt hat. 

Die beliebtesten Themen der Spam-Kampagnen in den USA im Jahr 2021 waren: 

1. Autogarantie 
2. Sozialversicherungsnummer
3. Kreditkarte
4. IRS
5. Studienkredit 
   

Im Jahr 2021 war die Spam-Kampagne zu Autogarantien der häufigste Spam-Anruf und machte mehr als jeden zehnten Anruf aus, den Amerikaner bekamen. 

Machen die Anbieter genug, um Spam und betrügerische Anrufe zu reduzieren?

Die Netzbetreiber sind in einer super Position, um Spam und Betrugsanrufe zu reduzieren, aber nur 42 % der Leute denken, dass die Netzbetreiber genug tun. In den USA AT&T die höchsten Zustimmungswerte (61 %) und die niedrigsten Ablehnungswerte (18 %) für den Anrufschutzdienst ihres Netzes angegeben.

Ich finde, mein Anbieter tut genug, um Spam und Betrugsanrufe zu reduzieren – sagen die Verbraucher: 

• USA: 47 % sind einverstanden; 25 % sind nicht einverstanden
• Deutschland: 47 % sind einverstanden; 18 % sind nicht einverstanden
• Vereinigtes Königreich: 46 % sind einverstanden; 16 % sind nicht einverstanden
• Spanien: 46 % sind einverstanden; 25 % sind nicht einverstanden
• Frankreich: 35 % sind einverstanden; 38 % sind nicht einverstanden
• Kanada: 34 % sind einverstanden; 32 % sind nicht einverstanden

Vom CEO und Gründer von Hiya Algard: 

„Auch wenn sich unsere Welt in den letzten zwei Jahren in vielerlei Hinsicht verändert hat, bleibt das Telefonieren ein zentraler Bestandteil unserer Kommunikation“, meinte Alex Algard, Gründer und CEO von Hiya „Diese Ergebnisse zeigen mal wieder, dass es nichts Besseres gibt als ein Telefonat, wenn man sich nicht persönlich treffen kann. Deshalb bevorzugen Unternehmen und Verbraucher die Sprache als Kommunikationskanal, und wenn Menschen etwas erreichen wollen oder ein wichtiges Gespräch führen müssen, greifen sie zum Telefonhörer.“

Mehr Infos findest du unter hiya.com/state-of-the-call oder lade dir hier den kompletten Bericht zum Stand der Anrufe runter.