Soll ich anrufen, eine SMS, eine E-Mail oder einen Videoanruf schicken? Neue Untersuchungen zeigen, dass Verbraucher und Unternehmen die Sprache bevorzugen.

Highlights

• Mehr als 12.000 Leute und 2.000 Firmen haben den Telefonanruf als die beste Option für Ferninteraktionen eingestuft und damit SMS, E-Mails, Videoanrufe und Chatbots übertrumpft.
• Fast die Hälfte der US-Firmen denkt, dass die Nutzung von Telefonanrufen in den nächsten 12 Monaten zunehmen wird. 
• Nur zwei von zehn nicht identifizierten Anrufen werden angenommen, während sieben von zehn identifizierten Anrufen angenommen werden.
• Die Amerikaner haben 2021 im Schnitt 18 Spam- und Betrugsanrufe pro Monat bekommen, das sind 13 % mehr als 2020. 
• Nur 42 % der Leute weltweit denken, dass ihr Anbieter genug macht, um Spam-Anrufe und Betrug zu reduzieren. 

SEATTLE – 3. März 2022 – Hiya, die führende Cloud-Lösung für Anrufleistungsmanagement, hat ihren fünften jährlichen Bericht „State of the Call” veröffentlicht, der auf der Analyse von mehr als 150 Milliarden Anrufen und einer Befragung von 12.000 Verbrauchern und 2.000 Unternehmen in EE, Kanada, Großbritannien, Deutschland, Spanien und Frankreich basiert. Der Bericht kommt zu dem Schluss, dass Verbraucher und Unternehmen Telefonanrufe gegenüber allen anderen Kommunikationsmethoden bevorzugen und dass Spam- und Betrugsanrufe weltweit ein wachsendes Problem darstellen. 

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Verbraucher und Unternehmen mögen lieber Telefonanrufe. 

Überall auf der Welt greifen die Leute lieber zum Telefon, wenn sie mit ihrer Bank, ihrer Kreditkartengesellschaft, ihrem Versicherungsmakler, ihrem Gesundheitsdienstleister, ihrer Apotheke, ihrem Lieferservice und vor allem mit ihren Arbeitskollegen, Freunden und Familienmitgliedern reden wollen. 

Die wichtigsten Kommunikationskanäle, sortiert nach Verbrauchern: 

1. Telefonanruf: 32 %
2. E-Mail: 20%
3. SMS/Instant Messaging: 12 %
4. Videotelefonie: 6 %
5. Chatbots auf Websites: 5 %.
6. Sonstige/NA: 26 %
   

Um mit den Kunden in Kontakt zu bleiben, haben die Firmen auf Sprachdienste gesetzt, vor allem für dringende Sachen wie Kundenanfragen beantworten, Termine vereinbaren und Verkäufe abschließen. Sie denken, dass die Nutzung von Sprachdiensten in den nächsten 12 Monaten entweder zunehmen (36 % der Firmen) oder gleich bleiben (50 %) wird. 

Unbekannte Anrufe sind echt nervig für legitime Unternehmen. 

Die Leute filtern die meisten Anrufe von unbekannten Nummern raus. Nur zwei von zehn Anrufen von unbekannten Nummern werden angenommen, während sieben von zehn Anrufen von bekannten Nummern angenommen werden. Die Leute fangen an, Anrufen von unbekannten Nummern zu misstrauen und sagen, dass sie denken, dass diese in 94 % der Fälle betrügerisch sein könnten. Dieses Misstrauen wirkt sich negativ auf die Unternehmensleistung aus: Die Hälfte aller befragten Unternehmen gab an, dass sie einen Kunden oder einen Auftrag verloren haben, weil sie ihn nicht telefonisch erreichen konnten. Um dieses Problem zu bekämpfen, glauben die Unternehmen, dass die Angabe der Identität bei ausgehenden Anrufen der effektivste Weg ist, um die Antwortraten zu erhöhen, und 97 % der befragten US-Unternehmen würden für eine Marken-Anruferkennung einen Aufpreis pro Anruf zahlen. 

Spam- und Betrugsanrufe sind ein Problem, das weltweit immer mehr wird. 

In den sechs Ländern, die wir untersucht haben (EE, Kanada, Großbritannien, Deutschland, Spanien und Frankreich), gab's letztes Jahr ungefähr 117 Milliarden Spam- und Betrugsanrufe, was einem Durchschnitt von 14 Spam- und Betrugsanrufen pro Monat und Nutzer entspricht. Ein Viertel der Leute in diesen Ländern hat gesagt, dass sie 2021 bei einem Telefonbetrug Geld verloren haben, mit einem durchschnittlichen Verlust von 542 Dollar pro Opfer. 

Spam- und Betrugsanrufe im Jahr 2021:

• EE: 80,1 Milliarden (18 pro Nutzer pro Monat) 
• Frankreich: 12,4 Milliarden (21 pro Nutzer pro Monat) 
• Spanien: 8,9 Milliarden (20 pro Nutzer pro Monat) 
• Vereinigtes Königreich: 6,6 Milliarden (12 pro Nutzer pro Monat) 
• Deutschland: 5,9 Milliarden (6 pro Nutzer pro Monat) 
• Kanada: 3,1 Milliarden (6 pro Nutzer pro Monat) 
  

Während die USA die Liste mit den meisten Spam- und Betrugsanrufen anführten, bekamen die Leute in Frankreich und Spanien die meisten Anrufe pro Nutzer – das erste Mal, dass ein europäisches Land die USA überholt hat. 

Die beliebtesten Themen von Spam-Kampagnen in den USA im Jahr 2021 waren: 

1. Garantie für Autos 
2. Sozialversicherungsnummer
3. Kreditkarte
4. IRS
5. Studienkredit 
   

Im Laufe des Jahres 2021 waren Spam-Anrufe zu Autogarantien die häufigste Art von Spam-Anrufen und machten mehr als jeden zehnten Spam-Anruf aus, den die Amerikaner bekamen. 

Machen die Anbieter genug, um Spam und betrügerische Anrufe zu reduzieren?

Die Netzbetreiber sind in einer super Position, um Spam- und Betrugsanrufe zu reduzieren, aber nur 42 % der Leute denken, dass die Netzbetreiber genug tun. In EE AT&T die Kunden von AT&T die höchsten Zustimmungswerte (61 %) und die niedrigsten Ablehnungswerte (18 %) für den Anrufschutzdienst ihres Netzes AT&T

Ich denke, mein Anbieter macht genug, um Spam- und Betrugsanrufe zu reduzieren – sagen die Leute: 

• EE: 47 % stimmen zu; 25 % stimmen nicht zu
• Deutschland: 47 % stimmen zu; 18 % stimmen nicht zu
• Vereinigtes Königreich: 46 % stimmen zu; 16 % stimmen nicht zu
• Spanien: 46 % stimmen zu; 25 % stimmen nicht zu
• Frankreich: 35 % stimmen zu; 38 % sind dagegen
• Kanada: 34 % stimmen zu; 32 % stimmen nicht zu

Vom Geschäftsführer und Gründer von Hiya, Alex Algard: 

„Auch wenn sich unsere Welt in den letzten zwei Jahren in vielerlei Hinsicht verändert hat, ist das Telefonat immer noch ein wichtiger Teil unserer Kommunikation“, sagt Alex Algard, Gründer und CEO von Hiya „Diese Ergebnisse zeigen mal wieder, dass es nichts Besseres gibt als ein Telefonat, wenn man sich nicht persönlich treffen kann. Deshalb bevorzugen Unternehmen und Verbraucher die Sprache als Kommunikationskanal, und deshalb greifen Menschen zum Telefon, wenn sie etwas erreichen wollen oder ein wichtiges Gespräch führen müssen.“

Für mehr Infos, check einfach hiya.com/state-of-the-call aus oder hol dir den kompletten Bericht „State of the Call” hier runter.