US-Verbraucher fordern nun, dass Regulierungsbehörden, Mobilfunkanbieter und die imitierten Unternehmen selbst dieses Problem angehen
SEATTLE, 10. Februar 2021 - Unternehmen und Verbraucher verlassen sich während der Pandemie mehr denn je auf Sprachanrufe, da der Sprachverkehr 2020 im Vergleich zu 2019 um 184 % ansteigt, so die exklusiven Daten des Hiya's 2021 State of the Call Report. Dieser Anstieg der Sprachanrufe wird jedoch von Betrügern ausgenutzt, die Geld von ahnungslosen Opfern stehlen und das Vertrauen in einen der am meisten genutzten Kommunikationskanäle beschädigen.
Laut einer von Hiya in Auftrag gegebenen zensusweiten Umfrage unter mehr als 2.000 Verbrauchern und 300 Geschäftsleuten wurden 75 % der befragten Amerikaner in den letzten 12 Monaten von Betrügern angesprochen. Nach Schätzungen von Hiya wurden im Jahr 2020 mehr als 50 Milliarden Spam-Anrufe an Amerikaner und mehr als 157 Milliarden Spam-Anrufe in Nordamerika und Europa getätigt, von denen 58 % betrügerisch waren.
Diese Anrufe sind nicht nur irritierend und verwirrend, sondern haben auch erhebliche wirtschaftliche Folgen. Mehr als 7 % der Amerikaner gaben an, im Jahr 2020 mehr als 500 Dollar durch einen Telefonbetrug verloren zu haben - und das in einer Zeit, in der Geschäfte geschlossen sind und Menschen aufgrund der Pandemie ihre Arbeit verlieren.
Es kann schwierig sein, einen Betrugsanruf zu erkennen. Eine der häufigsten Taktiken von Betrügern ist es, die Telefonnummer eines legitimen Unternehmens zu fälschen und deren Kunden auszunutzen. Fast die Hälfte der befragten US-Konsumenten (44 %) wird regelmäßig von diesen gefälschten Anrufen betroffen, wobei größere Unternehmen in der Regel häufiger gefälscht werden als KMUs. Dies hat auch für Unternehmen negative Folgen: 48 % der befragten Verbraucher gaben an, dass sie bei weiteren Anrufen, die von einem gefälschten Unternehmen kommen, misstrauisch sind.
Der Sprachanruf ist heute wichtiger denn je.
Dieser Schaden für das Vertrauen der Verbraucher kommt zu einer Zeit, in der Unternehmen noch stärker auf Sprachanrufe angewiesen sind, um mit Kunden in Kontakt zu treten. Laut der Censuswide-Umfrage haben mehr als 72 % der befragten US-Profis in den letzten 12 Monaten ihre Nutzung von Sprachanrufen erhöht. Neben der Tatsache, dass wir uns in einer kontaktlosen Gesellschaft bewegen, ist dieser Anstieg der Sprachnutzung auch auf die Vorlieben der Verbraucher zurückzuführen. Die befragten Verbraucher gaben an, dass sie den Sprachanruf gegenüber allen anderen Kommunikationskanälen für persönliche und berufliche Interaktionen bevorzugen und dabei E-Mail, SMS, Instant Messaging und Videoanrufe ausstechen.
Allerdings verpassen 44 % der befragten Amerikaner regelmäßig wichtige Anrufe, weil sie nicht identifiziert wurden. Laut Hiya blieben im Jahr 2020 94 % der nicht identifizierten Anrufe unbeantwortet, da 85 % der Befragten angaben, dass sie befürchten, dass nicht identifizierte Anrufe betrügerisch sein könnten.
Unternehmen verpassen somit die Möglichkeit, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Mehr als 47 % der befragten US-Fachleute gaben an, dass ihr Geschäft durch die fehlende Möglichkeit, Kunden per Telefon zu erreichen, negativ beeinflusst wurde, wobei der Umsatz der am stärksten negativ beeinflusste Bereich war. Noch besorgniserregender ist, dass auch die Kundenzufriedenheit (43 % der Befragten) und der Cashflow (36 % der Befragten) zu den Bereichen gehören, die durch den Rückgang der Kunden, die zum Telefon greifen, am stärksten negativ beeinflusst werden.
Es ist jetzt an der Zeit zu handeln.
Fast die Hälfte aller befragten Amerikaner (48 %) wünschen sich, dass sich die Regulierungsbehörden mit dem Problem der Spam- und Betrugsanrufe befassen. Fast 42 % der Befragten wollen, dass ihr Mobilfunkanbieter dem Problem ein Ende setzt, während 37 % der Verbraucher wollen, dass die Unternehmen, die sich fälschlicherweise als Betrüger ausgeben, das Problem angehen.
Hiya sagte CEO Alex Algard:
"Die beispiellosen Ereignisse der letzten 12 Monate bedeuten, dass der Sprachanruf zu einem noch wichtigeren Verbindungspunkt für Unternehmen und die Öffentlichkeit geworden ist. Unternehmen nutzen den Sprachanruf mehr denn je, um Kunden zu erreichen, und die Menschen greifen zum Telefon, um mit Freunden, Familie und Kollegen in Kontakt zu treten. Gleichzeitig wird dieser wichtige Kommunikationskanal von Hackern und Betrügern missbraucht, die unser Bedürfnis nach Verbindung und Information ausnutzen. Jeder ist von dieser Welle von Betrugsanrufen negativ betroffen und es ist an der Zeit, dass Mobilfunkanbieter, Regulierungsbehörden und Unternehmen dieses Problem angehen, bevor es weiter eskaliert."
Um mehr zu erfahren, laden Sie den vollständigen Bericht hier herunter und registrieren Sie sich hier, um an dem kommenden Webinar "State of the Call" am 25. Februar mit dem CEO von Hiya , Alex Algard, teilzunehmen.
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