Solltest du anrufen, eine Nachricht schicken, eine E-Mail senden oder einen Videoanruf machen? Neue Untersuchungen zeigen, dass Verbraucher und Unternehmen die Sprache bevorzugen.

Zusammenfassungen

• Mehr als 12.000 Leute und 2.000 Firmen haben den Telefonanruf als die Nummer 1 bei der Fernkommunikation eingestuft und damit SMS, E-Mails, Videoanrufe und Chatbots übertroffen.
• Fast die Hälfte der US-Firmen denkt, dass sie in den nächsten 12 Monaten mehr telefonieren werden. 
• Nur zwei von zehn nicht identifizierten Anrufen werden beantwortet, während sieben von zehn identifizierten Anrufen angenommen werden.
• Die Amerikaner haben 2021 im Schnitt 18 Spam- und Betrugsanrufe pro Monat bekommen, das sind 13 % mehr als 2020. 
• Nur 42 % der Leute weltweit denken, dass ihr Anbieter genug macht, um Spam und betrügerische Anrufe zu reduzieren. 

SEATTLE – 3. März 2022 – Hiya, die führende Cloud für Anrufleistungsmanagement, hat ihren fünften jährlichen Bericht „State of the Call” veröffentlicht, der auf der Analyse von mehr als 150 Milliarden Anrufen und der Befragung von 12.000 Verbrauchern und 2.000 Unternehmen in EE, Kanada, Großbritannien, Deutschland, Spanien und Frankreich basiert. Der Bericht zeigt, dass Verbraucher und Unternehmen Telefonanrufe gegenüber allen anderen Kommunikationsmethoden bevorzugen und dass Spam und betrügerische Anrufe weltweit ein zunehmendes Problem darstellen. 

‍

Leute und Firmen mögen lieber telefonieren. 

Überall auf der Welt greifen die Leute lieber zum Telefon, wenn sie mit ihrer Bank, Kreditkartengesellschaft, ihrem Versicherungsmakler, Gesundheitsdienstleister, ihrer Apotheke, ihrem Lieferdienst und vor allem mit Kollegen, Freunden und Familie in Kontakt treten wollen. 

Die wichtigsten Kommunikationskanäle, sortiert nach Verbrauchern: 

1. Telefonanruf: 32 %
2. E-Mail: 20 %
3. SMS/IM: 12 %
4. Videotelefonie: 6 %
5. Chatbots auf Websites: 5 %
6. Sonstige/NA: 26 %
   

Um mit Kunden in Kontakt zu treten, nutzen Unternehmen die Sprachsteuerung – vor allem für dringende Sachen wie die Beantwortung von Kundenanfragen, die Terminvereinbarung und den Abschluss von Verkäufen – und denken, dass die Nutzung der Sprachsteuerung in den nächsten 12 Monaten entweder zunehmen (36 % der Unternehmen) oder gleich bleiben (50 %) wird. 

Unbekannte Anrufe sind echt nervig für normale Unternehmen. 

Die Leute filtern die meisten Anrufe von unbekannten Nummern raus. Nur zwei von zehn Anrufen von unbekannten Nummern werden angenommen, während sieben von zehn Anrufen von bekannten Nummern angenommen werden. Die Leute sind mittlerweile misstrauisch gegenüber Anrufen von unbekannten Nummern und denken, dass diese in 94 % der Fälle betrügerisch sein könnten. Dieses Misstrauen wirkt sich negativ auf die Unternehmensleistung aus: Die Hälfte aller befragten Unternehmen gab an, dass sie einen Kunden oder einen Auftrag verloren haben, weil sie ihn nicht telefonisch erreichen konnten. Um dieses Problem zu bekämpfen, glauben Unternehmen, dass die Angabe der Identität bei ausgehenden Anrufen der effektivste Weg ist, um die Antwortraten zu erhöhen, und 97 % der befragten US-Unternehmen würden einen Aufpreis pro Anruf für eine Marken-Anruferkennung zahlen. 

Spam und betrügerische Anrufe sind ein immer größeres Problem auf der ganzen Welt. 

In den sechs Ländern, die wir gefragt haben (EE, Kanada, Großbritannien, Deutschland, Spanien und Frankreich), gab's letztes Jahr schätzungsweise 117 Milliarden Spam- und Betrugsanrufe, was einem Durchschnitt von 14 Spam- und Betrugsanrufen pro Monat und Nutzer entspricht. Ein Viertel der Verbraucher in diesen Ländern hat gesagt, dass sie 2021 durch einen Telefonbetrug Geld verloren haben, mit einem durchschnittlichen Verlust von 542 Dollar pro Opfer. 

Spam- und Betrugsanrufe im Jahr 2021:

• EE: 80,1 Milliarden (18 pro Nutzer pro Monat) 
• Frankreich: 12,4 Milliarden (21 pro Nutzer pro Monat) 
• Spanien: 8,9 Milliarden (20 pro Nutzer pro Monat) 
• Vereinigtes Königreich: 6,6 Milliarden (12 pro Nutzer pro Monat) 
• Deutschland: 5,9 Milliarden (6 pro Nutzer pro Monat) 
• Kanada: 3,1 Milliarden (6 pro Nutzer pro Monat) 
  

Während die USA die Liste mit den meisten Spam- und Betrugsanrufen anführten, hatten die Leute in Frankreich und Spanien die meisten Anrufe pro Nutzer – das erste Mal, dass ein europäisches Land die USA überholt hat. 

Die beliebtesten Themen von Spam-Kampagnen in den USA im Jahr 2021 waren: 

1. Autogarantie 
2. Sozialversicherungsnummer
3. Kreditkarte
4. IRS
5. Studienkredit 
   

Im Jahr 2021 waren Spam-Anrufe zu Autogarantien die häufigsten Anrufe und machten mehr als jeden zehnten Spam-Anruf aus, den Leute in den USA bekamen. 

Machen die Anbieter genug, um Spam und betrügerische Anrufe zu reduzieren?

Die Netzbetreiber sind in einer super Position, um Spam und betrügerische Anrufe zu reduzieren, aber nur 42 % der Leute denken, dass die Netzbetreiber genug tun. In den USA AT&T die Kunden von AT&T die besten Bewertungen (61 %) und die niedrigsten Ablehnungswerte (18 %) für den Anrufschutzdienst ihres Netzes AT&T .

Ich finde, mein Mobilfunkanbieter macht genug, um Spam und betrügerische Anrufe zu reduzieren – sagen die Verbraucher: 

• EE: 47 % sind einverstanden; 25 % sind nicht einverstanden
• Deutschland: 47 % stimmen zu; 18 % sind nicht einverstanden.
• Vereinigtes Königreich: 46 % stimmen zu; 16 % stimmen nicht zu
• Spanien: 46 % sind einverstanden; 25 % sind nicht einverstanden
• Frankreich: 35 % stimmen zu; 38 % sind nicht einverstanden.
• Kanada: 34 % sind einverstanden; 32 % sind nicht einverstanden

Von Alex Algard, CEO und Gründer von Hiya: 

„Auch wenn sich unsere Welt in den letzten zwei Jahren in vielerlei Hinsicht verändert hat, ist das Telefonat immer noch ein wichtiger Teil unserer Kommunikation“, meinte Alex Algard, Gründer und CEO von Hiya. „Diese Ergebnisse zeigen mal wieder, dass nichts besser ist als ein Anruf, wenn man sich nicht persönlich treffen kann. Deshalb sehen wir, dass Unternehmen und Kunden lieber telefonieren, und deshalb greifen die Leute zum Telefon, wenn sie was erledigen wollen oder ein wichtiges Gespräch führen müssen.“

Für mehr Infos check einfach hiya.com/state-of-the-call oder lade dir hier den ganzen Bericht zum Stand der Anrufe runter.