Hintergrund
Die Geschichte von Penskey und seine neuen Herausforderungen
Mit über 327.000 Mietfahrzeugen für Firmen und Privatleute und mehr als 2.500 Mietstationen ist Penske eines der bekanntesten und zuverlässigsten Transportunternehmen von heute. Mit rund 200 Mitarbeitern Penske das Reservierungszentrum von Penske eingehende und ausgehende Anrufe zu Anfragen, die über die Website des Unternehmens eingehen.
Problem
Die niedrigen Rücklaufquoten haben die Ergebnisse beeinflusst.
Um die Abläufe noch mehr zu verbessern und die Antwortraten zu erhöhen, hat Emerson Jacobelli, der Leiter des Kundenkontaktzentrums bei Penske, mit verschiedenen Aufnahmen in der Kommunikation von Penske rumprobiert. Er hat die automatische Stimme geändert, die Nachrichten angepasst und A/B-Tests zwischen Live- und aufgezeichneten Anrufen gemacht. Trotz der verschiedenen Taktiken hat keine die gewünschte Wirkung auf die Antwortraten der Kunden gehabt.
Lösung
Die Verbreitung mit Hiya Connect optimieren
Penske dann an Hiya Penske Hiya dem Anruf eine Identität zu geben, damit potenzielle Kunden wissen und darauf vertrauen können, wer anruft, und damit die Wahrscheinlichkeit steigt, dass sie ans Telefon gehen. Nur wenn man diesen letzten Schritt nach dem Anruf beeinflusst, Penske sicher Penske , dass man alles tut, um die Reichweite zu optimieren. Mit Hiya wussten sie, dass sie ihre Fähigkeit, mit potenziellen Kunden zu interagieren, positiv beeinflussen konnten, und zwar genau in dem entscheidenden Moment, in dem ein Kunde am meisten daran interessiert ist, ein Fahrzeug zu mieten.
Steigert die Verkaufskonversion mit Hiya
Nachdem wir Hiya eingeführt Hiya das Vertrauen und die Identität von Sprachanrufen wiederhergestellt hatten, waren die Ergebnisse echt beeindruckend. Ende 2019 hatte das Kontaktzentrum von Penske Antwortraten zwischen 14 und 17 %. Mit Hiya stiegen die Antwortraten auf 26 bis 33 %, was einer Steigerung von über 100 % entspricht! Mit dieser Verdopplung der Antwortrate und 46,7 % mehr Anrufen, die beim ersten Versuch beantwortet wurden, Penske schneller mehr potenzielle Kunden erreichen und die Zeit bis zur Konvertierung dieser potenziellen Kunden deutlich verkürzen. Die Wahrscheinlichkeit, dass das Kontaktzentrum nach dem Hinterlassen einer Nachricht einen Rückruf erhält, war laut Jacobelli ebenfalls eine große Herausforderung. „Im Jahr 2019 fiel es uns schwer, diese Zahlen zu erreichen. Mit der Einführung von Hiya sehen wir jetzt einen starken Anstieg unserer Rückrufquoten.“
Ein noch besseres Callcenter mit Hiya
Es gibt viele Tricks, um die Kennzahlen von Callcentern und die wichtige Antwortrate zu beeinflussen, aber ohne Identität und Vertrauen in den Anruf wird dieser nicht angenommen. Hiya den Leuten, die den Anruf bekommen, Infos darüber, wer anruft, sodass die Wahrscheinlichkeit, dass die Marke angerufen wird, so stark steigt, dass sie andere negative externe Effekte für dein Unternehmen, wie zum Beispiel eine Pandemie, die man nicht kontrollieren kann, ausgleicht.Jacobelli meint: „Hiya war Ende 2019 oder Anfang 2020Hiya auf unserer Liste, aber dieses Projekt hatte Vorrang vor allem anderen und hat den Unterschied gemacht.“
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