Hintergrund
Die zeitnahe Kontaktaufnahme mit den Kunden hat für die Haupt-Callcenter eines der größten britischen Automobilunternehmen höchste Priorität.
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Bei 70 Agenten, die täglich 20.000 Anrufe tätigen, ist die Optimierung ihrer Zeit von entscheidender Bedeutung, da das Unternehmen versucht, eine Reihe von umsatzabhängigen Zielen zu erreichen: der Versuch, Kunden zu erreichen, bei denen eine Vertragsverlängerung ansteht, die Kontaktaufnahme mit Kunden, die keine Zahlungen geleistet haben, die Kontaktaufnahme mit eingehenden Leads von der Website und die erneute Kontaktaufnahme mit abgewanderten Kunden.
Problem
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„Unser Image ist das beste im Land, wenn es um Vertrauen und Ehrlichkeit geht“, berichtete ihr Dialer-Manager, „aber unsere Nummer wurde zunehmend als Spam gemeldet.“ Potenzielle Anrufer, die den Zweck oder die Art des Anrufs nicht verstehen konnten, entschieden sich überwiegend dafür, nicht abzunehmen. Niedrige Antwortraten behinderten die Effektivität des Unternehmens bei der Kontaktaufnahme mit potenziellen und bestehenden Kunden.
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Das Unternehmen wandte sich an Hiya, um die Kontaktraten zu erhöhen und so den Umsatz, die betriebliche Effizienz und das Vertrauen in die Marke zu steigern.
Nach der Einschaltung von Hiya sank die Zahl der als Spam eingestuften Anrufe im Haupt-Callcenter auf nahezu Null. Die Qualität und Pünktlichkeit der Verbindungen im Kundenservice und bei der Kundenakquise hat sich deutlich verbessert, mit einem Gesamtanstieg von 55,6 % bei der Antwortrate und einem Anstieg von 33 % bei den Rückrufen. Mit Hiya Connect erreicht dieses Unternehmen mehr eingehende Leads, neue Kunden und Kunden, die vor kurzem das Unternehmen verlassen haben, was sich positiv auf den Gewinn auswirkt.
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