Hintergrund
La fiabilité est la base de chaque appel de maintenance réussi
Zoom Drain of Washington propose des services spécialisés d'évacuation et d’égouts dans tout le comté de Pierce dans l'État de Washington. En mettant l'accent sur l'efficacité et le service à la clientèle, l'entreprise est fière de proposer des horaires rapides et flexibles qui respectent la disponibilité des clients.
Pour le propriétaire Gordon Bock, la réputation est la base de cette promesse. En tant que prestataire de services local, la confiance de la population n’est pas seulement un atout, c'est une question de survie. Sans cela, l'entreprise ne peut pas attirer de nouveaux clients, respecter les rendez-vous ou établir des relations durables.
Problem
Les étiquettes de spam et l'usurpation ont ébranlé la confiance et la fiabilité des clients
Avant Hiya, deux problèmes graves nuisaient aux activités de Zoom Drain et à la confiance de la marque :
- Étiquettes de spam → appels sans réponse : des clients signalaient à l'entreprise que leurs appels étaient marqués comme "spam" et que nombre d'entre eux restaient sans réponse.
- Usurpation de marque : un acteur malveillant a détourné l'un de leurs numéros et a passé des appels indésirables aux résidents pendant la nuit, ce qui a généré des plaintes.
Ces problèmes n'ont pas seulement nui à la réputation, ils ont aussi perturbé les opérations et le moral des troupes. Les techniciens ne pouvaient pas joindre les clients pour confirmer leur arrivée, ce qui entraînait des reprogrammations, des pertes de temps et des frustrations de part et d'autre.
"Les appels restés sans réponse nous coûtent du temps et de l'argent, car si un client ne répond pas, nous devons reporter le rendez-vous. Et cela impacte notre marque, notre réputation, notre parole", explique Gordon Bock.
Pire encore, Zoom Drain n'avait aucune visibilité. Ils n'ont eu connaissance des problèmes qu'après coup, lorsque les clients se sont plaints.
Lösung
Hiya Caller Reputation et Branded Call offrent à Zoom Drain visibilité et contrôle
La confiance des clients et les opérations quotidiennes étant en jeu, Zoom Drain a mis en place Caller Reputation et Branded Call de Hiya pour :
- Personnaliser les appels sortants pour chaque membre de l'équipe
"Nous avons pu fournir des identifiants d'appel à tous les membres de notre équipe, pour que les clients voient le nom Zoom Drain lorsqu'ils appellent plutôt que le nom de l'employé ou un numéro aléatoire. Pour la réputation de la marque, c'est très important pour informer le client qu'il s'agit d'un appel d'une entreprise et non d'un individu", explique Gordon Bock. - Marquer les lignes réservées aux appels entrants comme "Do Not Originate"(DNO)
Comme beaucoup d'entreprises, Zoom Drain dispose de numéros de téléphone réservés uniquement aux appels entrants. Avec Hiya, ils peuvent désigner ces lignes comme DNO.
"Cela indique aux opérateurs que si quelqu'un appelle depuis ce numéro, il ne devrait pas le faire — et l'appel doit être signalé", indique M. Bock.
- Obtenir une visibilité sur le statut de spam et les facteurs de risque
"Caller Reputation de Hiya nous aide à mieux comprendre les causes potentielles si nous sommes étiquetés comme spam", explique Gordon Bock. "S’agit-il d’un numéro que nous utilisons par inadvertance de manière incorrecte dans l’une de nos campagnes, ou peut-être l’un de nos partenaires l’utilise-t-il à mauvais escient ?"
Résultats : le taux de réponse a augmenté de 30 % et le nombre de plaintes est proche de zéro
Avec Hiya, Zoom Drain a rapidement comblé le fossé des appels manqués et stabilisé les opérations :
- Les taux de réponse ont augmenté : avant Hiya, 30 % des appels restaient sans réponse. Désormais, Zoom Drain a comblé le fossé et ces appels trouvent une réponse.
- Les plaintes des clients ont pratiquement cessé : les signalements fréquents d'appels frauduleux et de spam ont chuté et sont proches de zéro.
- L'efficacité opérationnelle a grimpé en flèche : la baisse des reprogrammations et une équipe mieux coordonnée et plus confiante permettent aux travaux de se dérouler dans les délais et aux clients d'être satisfaits.
"Le nombre de plaintes a chuté de façon spectaculaire et le taux de réponse de nos techniciens lors des interventions a quant à lui grimpé en flèche", explique M. Bock.
Avec Hiya, la réputation est un KPI mesurable
Avant Hiya, Zoom Drain savait que la réputation était essentielle à sa réussite, l'entreprise mais n'avait aucun moyen de la mesurer. Elle voulait que chaque appel renforce la confiance des clients, et non qu'il l'érode, mais les seuls signaux dont ils disposaient étaient les plaintes des clients et un taux de réponse en baisse.
Comme le dit Gordon Bock : "Je veux que les clients nous fasse confiance, non seulement pour le travail que nous accomplissons, mais aussi pour le respect dans la façon dont nous les traitons, qu'ils soient clients ou prospects. Les appels indésirables ne sont pas une marque de respect."
Caller Reputation a changé cela. Pour la première fois, Zoom Drain peut quantifier la protection de la marque grâce à des données claires et traçables. Au lieu de naviguer à vue, ils peuvent voir comment se déroulent leurs appels, repérer les risques avant qu'ils ne s'aggravent et confirmer que leurs pratiques fonctionnent.
"Auparavant, les seuls indicateurs de réussite dont nous disposions pour les appels étaient les plaintes des clients et le taux de réponse de nos appels sortants", explique Gordon Bock. "Hiya Caller Reputation nous fournit une mesure quantitative, qui élimine les conjectures. Toutes sortes de facteurs peuvent affecter la réputation, et les indicateurs permettent de disposer d'un outil de gestion efficace."
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