Hintergrund
Im Finanzdienstleistungssektor bedeutet Mangel an Vertrauen = verlorenes Geschäft
North One hat es sich zur Aufgabe gemacht, kleinen und mittelständischen Unternehmen die modernen Finanzinstrumente zur Verfügung zu stellen, die sie für ihr Wachstum benötigen. Während diese Unternehmen von traditionellen Banken oft unterbewertet werden, räumt North One ihnen Priorität ein.
Heute betreut das Unternehmen einen stetig wachsenden Kundenstamm von über 320.000 kleinen und mittelständischen Unternehmen in den Vereinigten Staaten. Gründungskundenbetreuer Connor Mank ist für Wachstum und Kundenbindung gleichermaßen verantwortlich. Mit zunehmenden Betrügereien stoßen nicht identifizierte Anrufe oft auf Misstrauen, besonders wenn sie von Finanzinstituten kommen.
Problem
Niedrige Antwortquoten, Skepsis und fehlende Sichtbarkeit
Connor erlebte diese Herausforderung hautnah, als er potenzielle und bestehende Kunden kontaktierte:
„Die Antwortraten waren niedrig. Wenn ich durchkam, teilte man mir oft mit, dass meine Nummer als Spam erkannt wurde. Andere Leute legten sofort auf, einfach weil sie nicht wussten, wer ich war.“
Dadurch entstanden drei große Hindernisse für die Kundengewinnung und -bindung:
- Niedrige Verbindungsraten bremsten das Geschäftswachstum und erschwerten die Betreuung bestehender Kunden, was zu Abwanderung führte.
- Skepsis und Misstrauen seitens der potenziellen Kunden, die Betrug befürchteten, führten dazu, dass Gespräche selten zustande kamen.
- Keine Einsicht in die Spam-Kennzeichnung – North One erfuhr erst, dass seine Anrufe markiert wurden, wenn jemand es meldete.
Lösung
North One wandte sich an Hiya, um die Sichtbarkeit und das Vertrauen der Kunden zu verbessern
Um das Vertrauen wiederherzustellen und die Verbindungen zu verbessern, implementierte North One Hiya Caller Reputation und Branded Call in den Bereichen Vertrieb, Support sowie Vertrauen und Sicherheit. Dies verschaffte North One das, was ihm gefehlt hatte: proaktive Transparenz und sofortige Erkennung.
„Es ist toll, in Echtzeit sehen zu können, ob die eigene Nummer Gefahr läuft, als Spam eingestuft zu werden“, sagt Connor. „Der Reputationsbericht geht der Frage nach, warum das der Fall sein könnte – ob es sich um Verbindungsprobleme handelt, die Leute nicht antworten, die Leitung verlassen oder Anrufe blockiert werden – man kann sehen, wo das Problem liegt.“
Diese Erkenntnisse verknüpfen den Spam-Status mit den Anrufpraktiken und helfen North One, mit seinem Fokus auf die langfristige Gesundheit der Anrufer und die Kundenerfahrung führend zu sein.
„Klar, man könnte eine unbegrenzte Anzahl von Nummern erhalten, um Kunden zu erreichen, aber ohne diese Informationen zu nutzen, um die Anrufpraktiken zu verbessern, wird man ständig Nummern durchprobieren, ohne den Empfängern ein gutes Erlebnis zu bieten“, sagt Connor.
Hiya Branded Call stärkt das Vertrauen zusätzlich, indem bei ausgehenden Anrufen „North One“ angezeigt wird.
„Da wir unsere Anrufe mit Hiya kennzeichnen, kommt es vor, dass Personen den Hörer abnehmen und sofort anfangen, über ihr Konto zu sprechen“, erzählt Connor. „Es macht Anrufe effizienter und hilft beim Aufbau starker Beziehungen.“
2x höhere Antwortraten führen zu höheren Kundenkonversionen und einer besseren Kundenbindung
Nach der Implementierung von Hiya haben sich die Antwortraten von North One fast verdoppelt – von 15 % auf bis zu 30 %.
Diese Erhöhung hatte einen Dominoeffekt im gesamten Unternehmen:
- Die Konversionsrate neuer Kunden stieg um fast 50 %, und Markenanrufe spielten eine klare Rolle, da sie mehr Gespräche ermöglichten.
- Die Interaktionen mit den Kunden wurden verbessert, es gab weniger abgebrochene Anrufe und die Anrufe wurden effizienter, was sich direkt positiv auf die Kundenbindung auswirkte.
„Ich habe jetzt viel mehr Selbstvertrauen, Kontakt aufzunehmen“, sagt Connor. „Die Kunden können sehen, wer anruft, sie verstehen, dass wir ein vertrauenswürdiges Unternehmen sind, und das hat den gesamten Verlauf dieser Anrufe verändert. Ich würde Hiya auf jeden Fall Unternehmen empfehlen, die mit Anrufverbindungsraten oder dem Vertrauen ihrer Kunden zu kämpfen haben.“
Mit Hiya gewinnt North One das Vertrauen seiner Kunden – und bewahrt es
Heute hat North One keine Probleme mit der Kennzeichnung von Spam. Auch wenn das Unternehmen wächst, stellt Caller Reputation sicher, dass es transparente Einblicke erhält, um Risiken frühzeitig zu erkennen. Wenn sich ihr Spam-Status jemals ändert, bietet die Berichtskarte den Teams den Kontext, den sie für ein effektives Agenten-Coaching benötigen – zur Verfeinerung von Praktiken und zur Aufrechterhaltung vertrauenswürdiger Anrufe.
Erkennen Sie Ihren Ruf und gewinnen Kundenvertrauen mit Hiya
Sehen Sie Ihren Spam-Status, verstehen Sie, warum Anrufe gekennzeichnet werden, und erhalten Sie umsetzbare Erkenntnisse, um dauerhaftes Kundenvertrauen aufzubauen. Möchten Sie mehr über den Ruf Ihrer Marke bei Anrufern erfahren? Starten Sie kostenlos mit Hiya.
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