Hintergrund
Die British Columbia Lottery Corporation (BCLC) wurde 1985 von der Provinzregierung gegründet und kümmert sich um das Glücksspiel der Leute in British Columbia.
Mit über 3400 Lotterieverkaufsstellen, 36 Casinos und Spiel- und Sportwettenzentren vor Ort und online bietet BCLC den Spielern BCLC nur Unterhaltung und Gewinne, sondern die Einnahmen helfen auch dabei, das Gesundheitswesen, die Bildung und Gemeinschaftsinitiativen in ganz British Columbia zu finanzieren.
BCLC eine Strategie für den Kontakt auf hoher Ebene über verschiedene Teams: von der Ansprache von Händlern und Wiederverkäufern unter der Marke „PlayNow“ bis hin zur aktiven Zusammenarbeit mit Spielern mit hohem Wert.
Problem
Bevor wir Branded Call Hiya eingeführt haben, blieben Anrufe oft unbeantwortet, sogar solche, die wegen direkter Anfragen oder wegen Sachen rund ums Konto gemacht wurden.
- Unbekannte Telefonnummern: Anrufe werden als unbekannte Nummern oder nur mit einer Nummer angezeigt, die oft von CNAM-Systemen oder Netzbetreibern falsch erkannt werden, was das Vertrauen senkt.
- Wiederholte Markierung: Die Mitarbeiter mussten oft mehrere Versuche (manchmal 5–10 Anrufe) machen, um die richtige Person zu erreichen, vor allem in Teams wie Kundenbindung und Prämien, wo die Verbindungsraten nur bei 3 % lagen.
- Das mangelnde Vertrauen bei hochkarätigen Spielern: Die Anrufe bei Elite-Spielern waren ohne eine passende Marke nicht glaubwürdig, was sowohl die Teilnahme als auch die Kundenbindung beeinträchtigte.
- Operative Ineffizienzen: Wiederholte Anrufe haben Zeit und Aufmerksamkeit von den zentralen Aufgaben der Kundenbetreuung und des Vertriebs abgelenkt.
- Keine Sichtbarkeit von Spam und Anrufblockierungen: BCLC konnte BCLC erkennen, ob Anrufe als Spam markiert, blockiert oder ignoriert wurden, was die Infos darüber einschränkte, was funktionierte und was nicht.
Lösung
Die Anrufe wurden als „PlayNow” oderBCLCgekennzeichnet, um die Kommunikation mit dem nationalen Netzwerk der BCLC mit den High-Value-Spielern zu verbessern.
- Die Lotterieverkäufer haben den Namen PlayNow sofort erkannt, was die Antwortrate erhöht und die Rücklaufzeiten verkürzt hat.
- In den ersten acht Monaten, nachdem sie Branded Call Hiya eingeführt hatten, BCLC ihre Einnahmen um 1 Million kanadische Dollar steigern, was sie auf die Identifizierung ihrer Anrufe zurückführen.
- Produktstarts und Verkaufskampagnen liefen schneller und mit weniger Fehlversuchen ab.
- Die Teams der Agenten haben die Gesamtzahl der Anrufe pro Einzelhändler runtergebracht, was die Motivation und Produktivität der Agenten verbessert hat.
- Die Mitarbeiter hatten mehr Erfolg, wenn sie VIP-Spieler kontaktierten. Einige von diesen Leuten setzen über 1 Million kanadische Dollar pro Jahr, deshalb ist es echt wichtig, sie als Kunden zu halten.
- BCLC das Risiko BCLC , wichtige Kunden wegen verpasster Anrufe an nicht-kanadische Konkurrenten zu verlieren.
Durch die Nutzung der Hiya Console BCLC einen besseren Überblick über:
- Antwortraten, Anrufdauer und Zeitmuster.
- Effektivität des Skripts, basierend auf der Leistung der Anrufe.
- Echtzeit-Infos, um die Anrufstrategie zu optimieren.
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