Hintergrund
Schnell mit Kunden in Kontakt zu kommen, ist echt wichtig für eines der Hauptcallcenter von einer der größten Auto-Organisationen in Großbritannien.
Da Service und Integrität im Mittelpunkt stehen, ist die schnelle Kontaktaufnahme mit den Kunden eine wichtige Priorität für eines der größten Callcenter einer der größten Automobilorganisationen Großbritanniens. Seit über 100 Jahren bietet diese Institution Millionen von Mitgliedern eine Vielzahl von Dienstleistungen rund ums Auto an, darunter Kfz-Versicherungen, Kredite, Fahrunterricht, Pannenhilfe und Beratung zu Kraftfahrzeugen, Bewertungen von Restaurants und Unterkünften sowie Straßenkarten.
Bei 70 Agenten, die täglich 20.000 Anrufe tätigen, ist die Optimierung ihrer Zeit von entscheidender Bedeutung, da das Unternehmen versucht, eine Reihe von umsatzabhängigen Zielen zu erreichen: der Versuch, Kunden zu erreichen, bei denen eine Vertragsverlängerung ansteht, die Kontaktaufnahme mit Kunden, die keine Zahlungen geleistet haben, die Kontaktaufnahme mit eingehenden Leads von der Website und die erneute Kontaktaufnahme mit abgewanderten Kunden.
Problem
Das Unternehmen stellte eine steigende Anzahl von Anrufen fest, die als Spam- oder Betrugsverdacht markiert wurden, und eine entsprechende Erosion der vertrauenswürdigen Marke.
„Unser Image ist das beste im Land, wenn es um Vertrauen und Ehrlichkeit geht“, berichtete ihr Dialer-Manager, „aber unsere Nummer wurde zunehmend als Spam gemeldet.“ Potenzielle Anrufer, die den Zweck oder die Art des Anrufs nicht verstehen konnten, entschieden sich überwiegend dafür, nicht abzunehmen. Niedrige Antwortraten behinderten die Effektivität des Unternehmens bei der Kontaktaufnahme mit potenziellen und bestehenden Kunden.
Lösung
Das Unternehmen wandte sich an Hiya, um die Kontaktraten zu erhöhen und so den Umsatz, die betriebliche Effizienz und das Vertrauen in die Marke zu steigern.
Nachdem sie Hiya eingesetzt haben, hat das Hauptcallcenter kaum noch Anrufe als Spam gemeldet. Sie merken, dass ihr Kundenservice und ihre Kundenakquise jetzt viel besser und pünktlicher sind, mit insgesamt 55,6 % mehr angenommenen Anrufen und 33 % mehr Rückrufen. Mit Hiya Connect erreicht das Unternehmen mehr seiner Inbound-Leads, Kunden mit Vertragsverlängerungen und kürzlich abgewanderte Kunden, was sich positiv auf das Geschäftsergebnis auswirkt.
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