Erhöhung der Antwortrate
der beim ersten Versuch angenommenen Anrufe
Reichweite
Wenn es um die Lieferung von Lebensmitteln geht, zählt jede Sekunde. Die Schnelligkeit des Service ist entscheidend und die Erwartungen der Kunden müssen erfüllt werden, um der Konkurrenz voraus zu sein. Daher verlässt sich Just Eat auf den Sprachkanal, um Probleme schnell zu lösen, einschließlich Änderungen der Bestellung und des Lieferstatus sowie der Klärung des Lieferorts.
Das bedeutete, dass, wenn ein Restaurant ein Update geben wollte, dass sich eine Bestellung verspätet, der Anruf von Just Eats Telefonnummernbank kam und so aussah, als käme er von ihrem lokalen Hauptsitz in Mailand. Die Antwortraten für Restaurantbestellungen außerhalb von Mailand stürzten ab, da die Kunden niemals erwarten würden, dass ihr Restaurant in der Nähe aus einer anderen Stadt anruft. Für Just Eat wurde dies zu einem größeren Problem. Wenn Restaurants ihre Kunden kontaktieren müssen und dies nicht können, rufen sie das Just Eat Contact Center an. Dies erhöhte das Volumen der eingehenden Anrufe für Just Eat, überschwemmte ihr Netzwerk und erhöhte die Kosten. Außerdem schadete es der Beziehung zwischen Just Eat und seinen Restaurantpartnern, was ebenfalls die Kosten in die Höhe trieb. Wenn ein Fahrer aufgrund wiederholter verpasster Anrufe keinen Kontakt zu einem Kunden herstellen kann, werden Bestellungen zurückgeschickt und Lebensmittel verschwendet.
Innerhalb der ersten Monate mit Hiya konnte Just Eat die Antwortrate um 9 % von 75,2 % auf 83,6 % steigern. Jetzt werden 86,7 % der Anrufe beim ersten Versuch beantwortet. Heute können fast 92 % der Kunden erreicht werden, um Fragen zur Bestellung zu klären. Für Just Eat haben selbst einstellige Steigerungen einen erheblichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit mit der Geschwindigkeit und der Erfahrung des Services. Darüber hinaus können die Restaurants mehr Bestellungen pro Tag abschließen, was die Frustration und die Zeit ihrer Fahrer minimiert, um mit den Kunden in Kontakt zu treten. Dies bedeutet auch eine Verringerung der Anzahl der zurückgegebenen Bestellungen und der Lebensmittelverluste. Für Just Eat war Hiya ein Gewinn für sie, ein Gewinn für ihre Restaurantpartner und ein Gewinn für ihre Kunden.
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